4月28日晚間，圓通速遞（600233.SH，以下簡稱“圓通”）發布2019年年度報告，總營收、增長率、市占率這些“硬指標”都較為矚目。公司2019年度業務完成量達91.15億件，同比增幅高達36.78%，高出行業平均增速10個百分點以上，市場占有率從2018年的13.14%提升至14.35%。

從2017年到2019年，圓通業務完成量增速分別為17.03%、31.61%、36.78%，市場占有率分別為12.64%、13.14%、14.35%，業務規模穩步擴大，業務完成量增速和市場占有率持續提升，業務發展呈現穩定向好的良好態勢。

圓通2019年度實現營業收入311.51億元，較2018年增長13.42%；實現經營性現金流37.99億元，較2018年增長62.62%。2019年度，剔除商譽減值影響，圓通實現經營性的歸母凈利潤20.10億元，同比增長5.55%。在快遞行業激烈的競爭中，圓通2019年度保持營業收入和經營利潤的穩步增長。

有效申訴率降幅逾90%，服務質量戰略夯實核心競爭力

2019年是圓通全面提升服務質量的戰略地位，通過建立一系列科學管控體系，將質量管理戰略落到實處的一年。

2019年，圓通推進組織和管理變革，構建服務質量科學管控體系，總部亦成立了“菜鳥指數”、“遺失破損件”、“客服能力提升”及“全鏈路時效及延誤”等多個專項工作組，強化快件服務重點環節的組織保障和專項治理；圓通還建立了全面的質量管理體系和完善的績效考核體系，增強全網各環節的協同，鼓勵全員參與到服務質量提升的工作中。

同時，圓通發揮總裁潘水苗的專業化背景，在原有的優異系統基礎上，實時迭代更新和優化信息系統，打造出全鏈路管控系統，并構建了管理駕駛艙、網點管家和客戶管家等移動化監控平臺，不僅實施了公司、轉運中心、加盟商和快件運轉實施全程跟蹤和管控，而且實現了服務質量的事后管控轉變為實時管控，PC辦公轉變為移動辦公，圓通全網服務質量因為先進的信息化工具，管理比以往更加科學、高效、精細和主動。

年報指出，圓通2019年細化服務質量各項指標，并明確了管控目標，制定了行之有效的管理和改善措施。現在看來，這些工作取得了良好的收效，2017-2019年，公司的平均有效申訴率分別為百萬分之5.72、2.70、0.19，最大降幅2019年達到92.89%，綜合性評價指標菜鳥指數排名持續提升，快件全鏈路時長降幅近10%，客戶投訴率不斷下降，客戶體驗提升明顯。

單票成本降幅超14%，成本管控成效顯著

2019年，圓通速遞成本管控能力進一步加強。2019年，公司單票成本2.60元，較去年同期降低14.03%；單票運輸成本同比降低13.43%，降幅明顯。這與公司持續創新車輛管理模式、投入自有干線運輸車輛、提升車輛裝載率、優化干線路由和提高自有貨運航空的使用效率和運行能力密不可分。截至2019年底，公司自有干線運輸車輛增至1,555輛，與此同時，圓通加碼自有航空商業運營。2019年航空外包增加外部銷售收入超2億元，有效助力運輸成本的下降。

單票成本的下降，還歸功于合理科學的用工模式帶來的人均效能的提高以及自動化分揀系統、自動分配器等的布局，自動化、智能化水平提升帶來了中心操作成本的顯著下降。2019年，圓通共布局完成自動化分揀設備80套，人均效能提升超15%，促使2019年單票中心操作成本從2018年度的0.44降至0.36，降幅達17.12%。

信息化工具，科技競爭力效果明顯

科技化、智能化，利用科技賦能網絡，已成為快遞行業競爭的高地。在這方面，圓通也早已布局并遙遙領先。

2019年，圓通投入近4億元支持科技創新和研發支出，主要用于基礎設施和科創平臺的搭建、人才團隊及信息化系統的構建。2019年，基于公司核心信息系統“金剛”，圓通開發上線管理駕駛艙、全鏈路管控、客戶管家等信息化工具，并引入互聯網思維設計、研發、迭代和優化信息系統，實現業務運營數智化，系統研發實用化，打造圓通領先的科技競爭力。

全鏈路管控相當于在快件上安裝了“跟蹤器”，快件的“旅程”信息全程可視，如果一票快件發出后偏離了既定時效及路由，系統就會自動預警。圓通運用科技手段賦能網絡，讓服務做到“有據可循，有理可證”。

前瞻性布局顯效益，發展潛力十足

更值得一提的是，圓通目前擁有的旗下圓通航空這一全貨機獨特資源，在國家進一步提升我國國際航空貨運能力等鼓勵性政策的指引下，將積極推進自身貨運航空的全球化服務能力建設，為國際化運輸提供充足的運力保障，也為中國快遞行業走向國際奠定基礎。

整體來看，通過一系列降本增效、提升服務質量的戰略性舉措，圓通速遞2019年表現穩健。在2020年來臨之際，行業遭遇新冠肺炎疫情“黑天鵝”，又迎來新一輪“價格戰”，2020年一季度，圓通業務完成量16.65億件，實現營業收入55.34億元，歸母凈利潤2.71億元，圓通整體業務保持了相對穩定，據悉，或超行業及市場預期。

在這樣的態勢下，相信只要拿穩“服務質量”、“成本管控”、“科技創新”、“網絡賦能”等這幾板斧，圓通依然能保持其穩定增長的市場地位。