快遞包裹存放超過12小時收費，合理嗎？

最近，豐巢超時收費的討論頻頻登上熱搜，熱度居高不下。

4月末，順豐控股子公司豐巢智能柜宣布推出會員服務，普通用戶可以免費保管包裹12小時，超時后每12小時收取0.5元。如不愿付費，可辦理會員，月卡每月5元，季卡每季12元。

消息一出，引爆輿論。

對此，物業首先“反擊”。5月6日，杭州東新園小區直接停用了快遞柜，目前，杭州、上海已經有上百個小區準備暫停豐巢快遞柜。

緊接著，《上海中環花苑小區致豐巢公司的公開信》刷屏，該小區決定暫停豐巢智能柜的使用。文章里提到，豐巢進駐小區的費用并不高，已經向快遞員收費，為何還要向消費者收費？

作為回應，5月9日豐巢智能柜在公眾號推送了一篇《致親愛的用戶的一封信》，對會員服務進行說明。

大致意思是，對于其新推出的會員服務，感謝大家的關心與督促，但并不會因此改變收費規則，并表示這樣做是為了提高快遞配送效率。

緊接著，豐巢發布了《東新園業委會事件聲明》，表示豐巢按照協議支付場地費為小區業主提供服務，協議不包含對于豐巢營業模式和價格的約束，業委會如執意繼續停機，是嚴重的違約行為，豐巢將依據合約追索相關經濟和商譽損失。

可以說，在收費這件事上，豐巢態度十分強硬，堅決不妥協。

一、豐巢為何堅決不妥協

智能快遞柜一度被認為是一個好生意。

2015年6月6日，順豐、申通、中通、韻達、普洛斯5家物流公司宣布投資5億元成立豐巢科技。其中，順豐持股35%，申通、中通、韻達各持股20%，普洛斯持股5%，豐巢法人代表為順豐總裁王衛。

截至目前，豐巢科技先后進行四輪融資，累計超過55億元，除頂級物流公司資金加持外，先后進入的資方還有鐘鼎資本、博時資本、深圳瑋榮等，目前市場估值近百億。

資本流入，豐巢開始快速占領市場。

截至2019年，豐巢快遞柜已經達到17萬臺，覆蓋超過110座城市。

本來是給快遞員和消費者提供方便，但包裹經常出現“不告而入柜”等現象，這讓消費者很惱火。

為此，國家郵政管理局特于2019年10月1日發布《智能快件箱寄遞服務管理辦法》，提出“征得收件人同意”、“及時通知”、“合理設置保管期限”等要求。

不過，也并沒完全改善這種情況。

今年5月5日，順豐控股與三泰控股發布公告：豐巢網絡與中郵智遞進行重組，交易后推算豐巢估值已達116.2億人民幣。

相關專業人士預測，豐巢市場占有率將達到69%，可謂是一家獨大。

但令人不解的是，成立以來，豐巢的凈利潤幾乎為負值，豐巢2020年一季度未經審計的營業收入3.34億元，虧損2.45億元。2019年營收16.14億元，虧損7.81億元。截至2019年12月31日，4年來合計虧損約20億元。

這或許是豐巢堅持收費的直接原因，用戶可能不差那5毛錢，但對豐巢來說，可能是“救命稻草”。

雖說智能快遞柜很火，但至今它的商業模式仍然沒有完全打通。

豐巢原本的收費對象是快遞員，但這筆錢不足以讓豐巢盈利。

據公開資料，目前豐巢在全國已經有超過18萬個快遞柜，合計虧損數據，每個快遞柜要虧1萬多元。

疫情期間，超過40%的消費者在疫情期間更加頻繁地使用線上購物，快遞量也急劇增加，但快遞小哥現無法做到進入小區配送，小區的快遞柜一下就成為了擺設。

現在，疫情接近尾聲，快遞可以正常進入小區了，沒想到遭遇空前輿論危機。

對于豐巢來說，苦不堪言。

二、最后一公里“耍流氓”？豐巢：冤枉！

使用豐巢寄存包裹，人們并不是不接受，只是12個小時的限制太短，很多白領們無法保證在12個小時之內收取快遞，如果延長到24小時，絕大部分人都會接受。

試想，當人們結束了一天辛苦漫長的工作，好不容易回到家，還要去快遞柜取快遞，可能還要為“逾期”買單。

這足以成為點爆情緒的導火索。

很多用戶紛紛吐槽豐巢這是在耍“流氓”，但豐巢高喊“冤枉”，這都是在調研數據支撐下做的決定。

對此，豐巢CMO李文青對媒體解釋稱，如豐巢致客戶書所言，按照我們后臺的數據每天快遞員派件高峰集中在早上9點至11點之間，一般10點到達峰值，確定免費保管12個小時，就是基于這個派件高峰時段的推算。

“最晚到晚上11點，用戶一般也能到家把包裹取走了，如果過了這個時間沒有取,會影響第二天派件高峰時快遞員的正常投遞，最終也會影響到用戶的體驗”，豐巢方面表示。

瞧瞧，豐巢也委屈啊。

除了豐巢自身運營、快遞員、用戶之間的矛盾外，還有巨頭背后的博弈。

三、巨頭間的博弈

菜鳥智能柜和菜鳥驛站，是豐巢的最直接、最大的競爭對手。

有意思的是，在豐巢高調快遞柜收費后，末端物流賽道上另一玩家菜鳥驛站表示，將繼續免費為大家寄存包裹。

順豐與阿里“通達系”，以及菜鳥網絡的關系一向微妙。

在我們享受著“買買買”的狂歡時，順豐阿里正在悄無聲息的”撕殺”著。

2016年，天貓取消商家端的“順豐包郵”服務，平臺新增快遞時效產品“當日達·菜鳥聯盟”，“戰況”一觸即發。

而電商業務一直是順豐的弱項，在阿里通達系，京東自營、眾郵，以及拼多多的圍剿下，去年11月順豐成功牽手唯品會，接手其自營快遞業務——品駿，成功打入”電商件”市場。

在2020Q1財報解讀電話會議上，順豐控股表示，經濟板塊（順豐產品線之一）實現營收99億元，同比增長71%，其中，電商特惠件日均大約600萬票。2019Q4電商特惠件毛利率13%，2020Q1則為16%，而特惠件的目標也從現在的600萬票上調到1000萬票。

電商特惠件補足了順豐的短板，可想而知，2020年，電商特惠件依舊會是順豐的重點發力點之一。

此次豐巢收費遭到“抵制”，給了菜鳥快遞柜、菜鳥驛站機會。在電商件、末端物流方面，雙方競爭已經進入白熱化。

順豐想搶“電商件”的生意，菜鳥也不會放過末端物流的任何機會。商業巨頭之爭，本是“鷸蚌相爭，漁翁得利”，但現在看來，怒火最大的是“消費者”。

豐巢賺錢最大的受益人是順豐，如果豐巢出問題順豐也是最倒霉的。

其實，豐巢等快遞柜企業為用戶提供服務并付出成本，在一定的條件下，向消費者收取一定的管理費用以及尋求商業變現無可厚非。

不過，管理費用如何收取，規則如何制定，需要考慮多方因素，否則會傷害用戶利益和體驗，得不償失。

2020年5月11日，針對近期引發網民關注的豐巢快遞柜超時收費事件，上海市消保委表示，快遞公司將快遞件放入快遞柜前，應征得消費者的明確同意，快遞柜的收費和交易條件應當公平合理。

隨著輿論的持續發酵，圓通快遞回應將采取系列應對措施：要求業務員事先聯系客戶確認，針對客戶要求送貨上門的務必安排上門派送等。

而豐巢如何平息消費者的怒火，恐怕還有一場“持久戰”要打！