時代有更迭，經(jīng)濟有興衰，怎樣的組織才能基業(yè)長青？

對于該問題，百年誕辰的中國共產(chǎn)黨或許最有發(fā)言權(quán)。

從1921年“一大”的13人，到如今9000萬人的全球第一大政黨，共產(chǎn)黨順利完成了第一個百年計劃，從根本上改變了14億人民的歷史命運，實現(xiàn)了中華民族的偉大復興，并在世界舞臺上貢獻了自己的智慧與力量。

知名學者鄭永年總結(jié)其中秘訣說，中國共產(chǎn)黨一直在追求特殊性和普遍性的統(tǒng)一，并處理好了三對重要的關(guān)系（1）中國性和世界性的關(guān)系；（2）現(xiàn)代化和西方化之間的關(guān)系；（3）傳統(tǒng)性和現(xiàn)代性的統(tǒng)一。

在實現(xiàn)了上述三者統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，共產(chǎn)黨才真正達到了事實和認知的統(tǒng)一，在革命時代以及建設(shè)時代帶領(lǐng)中國走向繁榮富強，也成為模范示范，成為更多組織學習的榜樣。

其實，如果在中國的商業(yè)文明中，找尋同樣能夠穿越周期，從中國走向世界的企業(yè)樣本，幾乎都是循著共產(chǎn)黨的指引，與國運同頻共振，妥帖處理中國化與國際化、西方化與現(xiàn)代化，以及傳統(tǒng)性和現(xiàn)代性的。

在改革開放浪潮中起步的中國平安，就是一家典型的在共產(chǎn)黨文化與政策指引下成長起來的企業(yè)，不論是破局金融、跨界科技，還是搭建先進的公司治理制度，成為能與國際巨頭一爭高下的現(xiàn)代化企業(yè)，平安過去33年的高速與高質(zhì)增長，已經(jīng)成為了中國語境下的成功奮斗的代表，作為企業(yè)其所透露出的改革、創(chuàng)新、包容、奮進等價值觀，也是中國共產(chǎn)黨過往百年所展現(xiàn)的精神。

如今，百年歷史的中國共產(chǎn)黨，站在了“兩個一百年”的歷史交匯點，全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家新征程即將開啟。走過了三分一時間的平安，則再一次響應時代的召喚，投身于數(shù)字化社會建設(shè)中。

近期，馬明哲在《金融時報》上刊登了署名文章《新數(shù)字化之我見》，基于個人認知以及平安實踐的經(jīng)歷，回答了如何理解“數(shù)字化”？如何解讀平安的“全面數(shù)字化戰(zhàn)略”？“數(shù)字化對平安未來發(fā)展有什么重大意義？”等一系列問題。

在字里行間，可以看到這家企業(yè)對數(shù)字化過去與未來價值的思考，也能窺見這家企業(yè)已經(jīng)將自身發(fā)展與國運牢牢捆綁。

數(shù)字化，特殊性與普遍性的原點

科技是人類進步的第一推動力。互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后，人類第一次實現(xiàn)了全球化對話。隨著計算機語言不斷發(fā)展，數(shù)字語言已經(jīng)成為一種世界語言。

那么，平安如何看待處在特殊性與普遍性原點上的數(shù)字化？

馬明哲強調(diào)，數(shù)字化是21世紀推動人類社會進步、提升生產(chǎn)力的基礎(chǔ)工程，是人類跨越式提升認識水平和能力的革命性的進步。

數(shù)字化不僅僅是一種技術(shù)革命，更是一種認知革命，是人類思維方式與行為模式的革命，通過科技的賦能，認識可以從表面到本質(zhì)，從獨立到聯(lián)系，從感性到理性，從經(jīng)驗到科學，數(shù)字化將把人類認識客觀世界、把握發(fā)展規(guī)律的能力提升到新的水平。

如果回顧人類歷史經(jīng)歷過的三次工業(yè)革命，就會發(fā)現(xiàn)，每一次的革命都由技術(shù)主導，然后帶來生產(chǎn)力的巨大飛躍與社會的深刻變革，甚至世界競爭格局的變化。比如，18世紀60年代英國以瓦特的蒸汽機為主導的第一次技術(shù)革命；19世紀70年代以電力為主導的第二次技術(shù)革命； 以及20世紀四五十年代以信息為主導的第三次技術(shù)革命。

21世紀，屬于人工智能、云計算、區(qū)塊鏈等新一輪技術(shù)推動下的數(shù)字化革命，與此前信息化革命不同，數(shù)字化所開啟的變局，是人類社會從認知、思維的躍進，不只是生產(chǎn)與經(jīng)營層面的效率提升，也不是單點技術(shù)突破，而是系統(tǒng)化、去中心化的滲透式革命，自上而下，自下而上螺旋式上升，波浪式前進。

生于改革開放年代，成于國力昌盛時期，平安似乎與生俱來帶著敢闖敢拼敢想的基因，在過往發(fā)展過程中，外部智腦們帶來的前沿商業(yè)與成功經(jīng)驗，也讓平安從創(chuàng)始人到團隊都保持著對未來的好奇心以及永不止步的求知欲。

因此，居安思危的平安很早就意識到，或許未來能戰(zhàn)勝自己的不是同行，要永葆領(lǐng)先的只有不斷的自我超越，而數(shù)字化，就是企業(yè)甚至國家可持續(xù)發(fā)展最有力的一張王牌。

馬明哲堅信，數(shù)字化能提升人類歷史的客觀性、完整性、連續(xù)性；發(fā)現(xiàn)萬事萬物之間原本難以洞察的復雜關(guān)聯(lián)；覺察客觀世界與人類活動的發(fā)展規(guī)律；提升認識對實踐的指導作用。

對于中國社會來說，就像18,19世紀，英美由于主導了工業(yè)革命，成為了近代歷史上最先進的國家。40多年前，黨領(lǐng)導的改革開放成為了中國與世界接軌的方法，40年后，一場頂層支持、企業(yè)聚力的數(shù)字革命或成為中國站上世界領(lǐng)先地位的新機會。

當然，平安對數(shù)字化的理解，不是停留在“道”的層面，而是拆解數(shù)字化的“術(shù)”，馬明哲說數(shù)字化的顛覆主要有三方面：一是顛覆性的計算能力。二是顛覆性的認識方法。三是顛覆性的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

以道馭術(shù)，因此，平安也是最早投身數(shù)字化能力建設(shè)的企業(yè)之一。馬明哲在多年前就提出：“未來10年，要成為全球數(shù)字化戰(zhàn)略及發(fā)展的領(lǐng)導者之一。”

以現(xiàn)在的時點看，這已經(jīng)不是一句未來時的口號，而是一家把數(shù)字化深植企業(yè)基因，并將其認準為新的發(fā)展驅(qū)動力的企業(yè)，一次進行時的表態(tài)。

在不確定中，尋找數(shù)字化的確定性

人類對于事物的認知，會經(jīng)歷“實踐、認識、再實踐、再認識”的循環(huán)過程，通過這樣一個交替進化的方式，人們對于世界的認識才會趨向深刻。平安對于數(shù)字化的認知，同樣遵循于此。

在構(gòu)建數(shù)字化能力、嘗試數(shù)字化改革的過程中，有大膽設(shè)想，也有小心求證，有創(chuàng)新力亦有容錯力。

業(yè)務(wù)形式，應用場景或許隨著時代需求變化，有不確定性，但平安始終確定性堅持的，是從線性管理思維到生態(tài)管理思維的數(shù)字化轉(zhuǎn)變，以及自身從戰(zhàn)略到運營全價值鏈數(shù)字化轉(zhuǎn)型的堅決。

所以，如果把平安的數(shù)字化進程整理后，是可以理出一條相對清晰的路徑與邏輯的——就是以服務(wù)為核心，從前端營銷、到中臺建設(shè)再外溢為生態(tài)戰(zhàn)略的遞進。

一. 前端營銷

平安作為最早引入外資、最擅長運用外腦的中國企業(yè)之一，也是國內(nèi)最早接收到數(shù)字化信號的企業(yè)。因此平安數(shù)字化的開端，差不多可以追溯到1998年。

當時電腦尚未普及，馬明哲就給每一名員工配備了電腦，平安的第一張保單就是用電腦出的單。1999年，匯豐與IBM在“交互式金融服務(wù)”上開展合作，平安就啟動了IT改造。2002年后，平安實施了IT基礎(chǔ)的技術(shù)平臺統(tǒng)一和應用系統(tǒng)建設(shè)，按照“一個客戶、一個平臺、多種產(chǎn)品、一站式服務(wù)”的綜合金融要求，打造一個整合的科技平臺，陸續(xù)修整IT組織架構(gòu)。

馬明哲還專門聘請了金融IT專家，為平安設(shè)計了中國內(nèi)地第一個統(tǒng)一的電話中心（Call Center），并在2002年，平安再度開行業(yè)先河，耗巨資籌備建設(shè)后援管理中心。歷時五年，平安張江后援中心啟用，平安實現(xiàn)了內(nèi)容多元化、服務(wù)標準一致性、服務(wù)流程一站式模式，奠定了其綜合金融展業(yè)的基礎(chǔ)。

如今，隨著平安在AI技術(shù)上研究逐漸深入，機器開始逐漸取代人工。

例如張江后援中心，曾經(jīng)全球最大的電話客服中心，有數(shù)萬名員工，已經(jīng)逐步在使用機器替代人工。去年，該中心有19.3億次電話客服由AI完成，占比超過82%。

平安車險的極速理賠，通過人工智能學習、識別6萬種汽車、2400萬種零部件的圖片，客戶使用平安好車主App拍照、上傳受損照片，即可3分鐘自助完成理賠。截至2020年末，平安產(chǎn)險家用車客戶線上自助理賠案件量達690萬件，83%的車險報案不再需要查勘員現(xiàn)場查勘。

平安還通過“AI醫(yī)生+真人醫(yī)生”、打通線上線下的醫(yī)療服務(wù)，為2.2億平安金融客戶提供7×24小時的醫(yī)療健康呵護與服務(wù)。

倘若不是數(shù)字化技術(shù)的加持，依靠人力服務(wù)如此龐大的客戶群，顯然難以想象。

二. 中臺建設(shè)

搭建了智能化、自動化、數(shù)字化的營銷平臺，平安也在嘗試更深入業(yè)務(wù)中后臺的數(shù)字化應用。

譬如，壽險、產(chǎn)險及銀行等各業(yè)務(wù)板塊都在推行“智慧大腦”，希望用AI技術(shù)輔助公司經(jīng)營，提高數(shù)據(jù)共享的時效性和準確性，以及經(jīng)營管理有效性與前瞻性。

實際效果非常理想，平安車險已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)3個月保費收入預測準確率達99%；平安銀行也得益于早先布局的數(shù)字化經(jīng)營，疫情期間各項業(yè)務(wù)恢復情況良好，營業(yè)收入同比增長15.5%。

而最簡單的“財報”，平安年報涉及數(shù)十家專業(yè)公司，非常復雜，通過數(shù)據(jù)治理的書架化，數(shù)據(jù)傳輸與分析計算的自動化，實現(xiàn)提前3個月、僅耗時34天就可完成年報，在全球大型金融企業(yè)中排名第一，為管理層制定新策略，采取新行動，贏得寶貴時間。

今年，集團的核心業(yè)務(wù)平安人壽為應對新時期的壽險需求，更是全面挺進數(shù)字化改革的深水區(qū)，要在前臺實現(xiàn)線上和線下相結(jié)合的主顧開拓，中臺打造“數(shù)字大腦”，在大數(shù)據(jù)底層打造畫像圖譜體系，建立全域因子數(shù)據(jù)庫。通過數(shù)字化渠道，將平安的營銷、服務(wù)、風控、經(jīng)營全部納入其中。

平安人壽還針對代理人的日常銷售和客戶經(jīng)營，推出了三大“數(shù)字化”工具：一是為代理人提供全流程保單服務(wù)的智能助理機器人AskBob，；第二是幫助代理人與客戶進行線上化溝通的工具“平安金管家”APP；第三則是服務(wù)銷售及管理的工具“口袋E”APP,幫助代理人進行客戶保單管理、客戶信息維護等。

作為很多人眼里的“傳統(tǒng)行業(yè)”，保險正在平安的數(shù)字化改造下，變得具有了科技感

數(shù)據(jù)顯示，2020年平安人壽通過“金管家”APP平臺推進新型線上保險客戶經(jīng)營方式，全年用戶線上互動頻次近12億次，而通過AskBob進行的線上展業(yè)，拜訪客戶的數(shù)量超過了380萬人次。

三. 生態(tài)戰(zhàn)略

“先知、先決、先行”正如馬明哲所期待的，因為對數(shù)字化認知的領(lǐng)先性，平安內(nèi)部數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進程很快。

2013年，平安進入“金融+科技”轉(zhuǎn)型期，大力投入基礎(chǔ)研發(fā)，建立多個實驗室，開發(fā)出國際領(lǐng)先的人工智能、區(qū)塊鏈等科技應用，全面賦能產(chǎn)品、獲客、服務(wù)、風控等金融主業(yè)的全流程的數(shù)字化。

2018年，平安進入“金融+生態(tài)”階段，開始構(gòu)建生態(tài)圈，提出以科技賦能金融，科技賦能生態(tài)，生態(tài)賦能金融戰(zhàn)略。

平安將過往積累的數(shù)字化技術(shù)與能力外溢，將產(chǎn)品和服務(wù)向社會、市場輸出，構(gòu)成其新的利潤增長點，其孵化的陸金所、平安好醫(yī)生、平安醫(yī)保科技等多家互聯(lián)網(wǎng)公司均已成為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。

在別人還在猶豫是自研科技還是購買科技的時候，平安已在數(shù)字化建設(shè)上投入數(shù)百億，埋頭苦練二十載。現(xiàn)在每年，平安還是會拿出營收的1%投入科技，其2020年報顯示，當年末公司科技專利申請數(shù)累計達31412，金融科技、醫(yī)療科技專利申請數(shù)位列全球第一，正式登頂世界金融科技高峰。

顛覆式創(chuàng)新往往不會輕易被理解，就像多年前，平安斥資打造PA18，提出向互聯(lián)網(wǎng)金融轉(zhuǎn)型時，外界的態(tài)度是質(zhì)疑，直到后來的陸金所成了最大的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺，大家才想起曾經(jīng)的夢想不是幻想。

而在平安跨界孵化了多個互聯(lián)網(wǎng)獨角獸，提出“金融+科技”雙輪驅(qū)動時，市場又有疑惑，金融企業(yè)為什么要做科技、講生態(tài)？

面對市場的不確定，平安給出了最現(xiàn)實的證明，在過去7年間，集團的金融客戶數(shù)量漲了3倍，而互聯(lián)網(wǎng)客戶則增長了十幾倍，2020年科技業(yè)務(wù)總收入903.75億元。此時，無人再否認，數(shù)字化的確給了平安又一個確定性極強的增長點。

誠如馬明哲所說的，全面數(shù)字化必將成為平安可持續(xù)發(fā)展的“壓艙石”。

知行合一，數(shù)字化破解主要矛盾

盡管平安的數(shù)字化建設(shè)之路已行之甚遠，但馬明哲在署名文章中依舊袒露了自己的焦慮，他說自己時常坐在辦公室，感到誠惶誠恐、提心吊膽，擔心一不留神就落后于人，不知不覺就被數(shù)字化時代所淘汰。數(shù)字化時代的市場競爭將更加激烈，贏家通吃。

惶恐，來自于還有太多應盡未盡之事，還有太多需求未被滿足。

2020年突如其來的新冠疫情激發(fā)了5G、人工智能、智慧城市等新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新平臺的蓬勃興起，也催生了科技創(chuàng)新和數(shù)字化變革的發(fā)展動能。

今年十三屆全國人大四次會議通過的《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》就提出，迎接數(shù)字時代，激活數(shù)據(jù)要素潛能，推進網(wǎng)絡(luò)強國建設(shè)，加快建設(shè)數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字社會、數(shù)字政府，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體驅(qū)動生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式變革。

時代的發(fā)展，正式提出了加快數(shù)字化發(fā)展、建設(shè)數(shù)字中國的要求。

頂層設(shè)計的推進，給了產(chǎn)業(yè)與企業(yè)數(shù)字化以信心。在2020年年報董事長致辭中，馬明哲在部署來年工作是提出，要抓住科技創(chuàng)新的戰(zhàn)略機遇期，建立高門坎、有壁壘的國際領(lǐng)先的科技能力，持續(xù)升級客戶體驗、加速科技賦能外溢，服務(wù)國計民生、反哺金融主業(yè)。即強調(diào)了平安發(fā)展數(shù)字化的初心，也道出了新一年的戰(zhàn)略布局。

其實，眼下不少企業(yè)都已經(jīng)上馬了數(shù)字化戰(zhàn)略，但事半功倍、中途折戟的案例不少，因為“卡脖子”的不只是技術(shù)、資金等硬性投入，更多在于對數(shù)字化價值判斷差異下，應用場景的判斷。就像平安集團聯(lián)席CEO謝永林說過，平安不談科技，因為科技是空氣，是基礎(chǔ)設(shè)施。

平安想用數(shù)字化的方式，去重塑生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系之間的函數(shù)，去破解人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。

行成于思，平安瞄準了當下三組關(guān)鍵性“矛盾”，也是數(shù)字化最能夠發(fā)揮效能的三大領(lǐng)域：醫(yī)療分診、康養(yǎng)服務(wù)與市民服務(wù)。

分級診療之路在中國已經(jīng)提出多年，但一直阻力重重，一方面，強基層需要時間。另一方面，基層醫(yī)療資源的稀缺，造成了患者信任度缺失。

難但不是無解，如果把制度問題交給政策，那么效率問題是可以交給數(shù)字化的，因為醫(yī)療數(shù)字化最大的價值之一，就是提高基層醫(yī)療機構(gòu)提高效率，賦能醫(yī)療資源，短期內(nèi)提高基層醫(yī)療水平。

不妨來看平安扮演的角色。在醫(yī)療行業(yè)中，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)占整個數(shù)據(jù)量的90%左右，如果能夠深挖這些海量影像數(shù)據(jù)背后的價值，將對精準醫(yī)療研究、個體化治療、疾病治療與療效評價、重大疾病的風險評估等具有重要意義。

依托平安集團龐大的五大醫(yī)療數(shù)據(jù)庫，平安建立起了全球領(lǐng)先的醫(yī)療數(shù)據(jù)中心，其中疾病庫包含約10萬個疾病概念、42萬疾病術(shù)語等；醫(yī)療產(chǎn)品庫包含18萬份藥品說明書、8.4萬中藥方例等；處方治療庫包含15萬條處方信息、3千萬醫(yī)學文獻等；醫(yī)療資源庫包含50萬中國醫(yī)生信息、220萬科研人員等；個人健康庫包含10億診療信息等。

以診斷環(huán)節(jié)為例，過去的診斷大都由專家憑借自身經(jīng)驗判斷，不同的醫(yī)生由于經(jīng)驗豐富度的差異，診斷效率也大相徑庭。而如今，在慢性腎病治療方案的篩查等領(lǐng)域，借助智慧醫(yī)療的影像輔助診療設(shè)備，普通醫(yī)生也能擁有類似專家的診斷能力。

截至目前，平安在甘肅全省約1.6萬家社區(qū)醫(yī)院部署了AskBob智能輔助診療系統(tǒng)，幫助這些醫(yī)院從使用前診療規(guī)范不足50%到現(xiàn)在超過80%，實現(xiàn)較大提升。而中國有基層醫(yī)院近百萬家，超過40億次診斷發(fā)生在社區(qū)醫(yī)院。

前不久，平安還推出了高端康養(yǎng)品牌——平安臻頤年，這個整合了平安集團金融、醫(yī)療與科技領(lǐng)域的優(yōu)勢資源的新品牌，就是希望通過“金融+醫(yī)療+康養(yǎng)”結(jié)合的創(chuàng)新發(fā)展模式，為中國康養(yǎng)行業(yè)帶來全新的體驗。

平安智慧醫(yī)療曾先后兩次在Nature上發(fā)表文章，今年的刊文正是研究如何通過智能影像技術(shù)更精準判斷老年人易發(fā)的骨盆髖部骨折情況，在醫(yī)療科技上，平安已為康養(yǎng)服務(wù)做了充分準備。

今年，平安還繼續(xù)在保險業(yè)務(wù)上求突破，面對新時期的健康管理發(fā)展趨勢，平安人壽主動求變，從客戶需求出發(fā)，改變保險以往“事后賠付”的傳統(tǒng)定位局限，轉(zhuǎn)向健康價值鏈的前端延伸，通過“產(chǎn)品+服務(wù)”的模式，給客戶帶來多梯隊組合的保險產(chǎn)品與覆蓋了用戶“健康、亞健康、小病、慢病、大病”五大場景的增值服務(wù)，滲透到客戶整個生命周期的不同階段。

從核心矛盾點攻破開始，平安的數(shù)字化也在不斷向城市生活的全方位進行滲透。

2019年，平安智慧城市就助力深圳打造了聚合平安多項數(shù)字化能力的App“i深圳”。App上線后，為深圳市民辦事效率提升60%，人均辦事時間節(jié)省2小時，為政府事項審批省時40%。

智慧城市還為衛(wèi)健委等政府部門提供更高效的監(jiān)管手段。比如在疾病監(jiān)控方面，過去政府的疾病的觀察和預測，往往只能通過人工上報。如今，平安通過AI加人工的方式管理并建立一套預警、預測、預防系統(tǒng)，政府能夠從醫(yī)院病歷、藥店購藥等數(shù)據(jù)，預測一個疾病有多大機會爆發(fā)，并上報到地方，主動發(fā)現(xiàn)線索并進行管理。目前，這套系統(tǒng)已最先在湖北省落地測試。

經(jīng)歷了疫情這樣的“黑天鵝”事件后，很多人都會意識到數(shù)字化變革正在進入快車道，數(shù)字化時代的腳步在臨近，對身處其中的每一方有挑戰(zhàn)也有機會，只是誰有準備，誰才能抓得住機會，成為數(shù)字化風口上的“領(lǐng)頭雁”。

在數(shù)字化道路上打磨了二十多年的平安，已經(jīng)形成了自己對數(shù)字化的理解，也擁有了具有以人為本、立足中國、領(lǐng)先世界的數(shù)字化技術(shù)與解決方案，“數(shù)字中國”的未來里，平安還會帶來哪些意想不到的創(chuàng)舉，著實讓人期待。