2020年以來，國內消費金融監管趨嚴，針對貸款業務、征信數據等方面的監管政策頻出，對于行業規范有序發展起到了積極影響，有利于促進企業規范化、可持續經營，推動行業步入新一輪轉型升級。在這一背景下，消費金融公司唯有加強自身能力建設，強化數字化轉型、金融科技、智能風控等核心競爭力，才能更好地適應更為多元開放的競爭格局，引領行業良性發展。

作為國內第一批獲得消費金融牌照的公司之一，捷信消費金融有限公司（以下簡稱“捷信”）已在中國市場耕耘十余年，見證并參與了行業從粗放式增長到精細化運營的深刻轉變。這家頭部消費金融公司是如何在不斷變化的市場環境中敏捷轉型并有效提升自身運營服務能力的？記者圍繞這一話題采訪了捷信消費金融有限公司運營部部長胡泊先生，以下為采訪實錄。

捷信消費金融有限公司運營部部長胡泊先生

記者：與其他金融服務相比，消費金融具有小額、分散、周期短的特點，與客戶的接觸點大大增加，因此客戶服務往往更具挑戰。請問捷信是如何保障客戶服務能力的？

胡泊：在保障客戶服務能力上，捷信一直以來堅持“以客戶為中心”和“卓越運營”的服務理念。為此，我們專門打造了“三層客戶服務體系”。從客戶需求的復雜程度出發，依次為客戶提供自助服務，智能服務和專員服務。對于客戶絕大部分的簡單訴求，比如查詢還款金額，自助辦理，自助還款等，這些都可以通過捷信在手機客戶端及各類小程序上打造的自助服務來得到快速響應，這樣能夠幫助客戶節省大量的時間。這部分服務大概占到了日常需求的90%以上。除此以外，對于較為復雜或者特殊的情況，我們通過客服熱線上的智能語音機器人，或是服務端的聊天機器人，來快速識別和理解客戶訴求，并根據訴求的復雜程度，智能的分配給對應的機器人坐席，普通專員或者高級專員來處理。這樣既能滿足客戶的訴求，又能最大程度的利用資源，真正做到“以客戶為中心”和“卓越運營”。

記者：消費金融是促進消費增長和經濟發展的重要力量，做好貸后管理、確保貸款流向就顯得尤為關鍵，請問捷信在這方面是如何做的？

胡泊：作為一家合規持牌的消費金融公司，捷信一直以來堅持合規運營，積極配合監管要求履行職責，貸款用途管理一直是我們重點關注的部分，從最初的隨機抽查，我們逐步升級流程，先后加入了百分百智能語音提醒，自助回傳憑證，OCR（光學字符識別）智能憑證識別，到最新的大數據建模監控，我們在不斷加大監控力度的同時，也通過新技術的運用，有效的降低了流程復雜程度，一方面優化客戶貸后體驗，另一方面顯著節約人力成本，更高效地做到客戶貸后資金流向追蹤，進一步規范信貸資金合規使用。

記者：這樣看來，捷信通過運用金融科技提升了客戶服務質效、降低了運營成本、優化了貸后管理模式，可以談談金融科技對于捷信業務保障還有哪些其他作用嗎？

胡泊：正如您所說，金融科技的創新應用不僅幫助我們改善了客戶體驗，提升了運營效率，還幫助捷信顯著增強了業務能力和行業競爭力。例如在今年年初剛剛完成升級的“還款超級決策大腦2.0”

作為由捷信獨立自主研發的高性能、高可用、可配置、用戶友好的決策系統，捷信“還款超級決策大腦2.0”依托捷信的海量歷史數據和神經網絡等機器學習算法，能夠根據客戶的還款行為偏好，歷史成功率，渠道響應速度，價格，智能的選取最優質的還款渠道，提供給客戶，在提升客戶還款感知度的同時，也大幅提升客戶的還款成功率，這有效地降低了相關的風控成本和運營成本，從而提升了捷信業務的行業競爭力和可持續性。

記者：除了上面這些您提到的，還有哪些是金融科技創新和數字化轉型所帶來的優勢嗎？

胡泊：除了這些，信息技術的創新和公司的數字化轉型給我們提供了更加有效的手段去了解我們的客戶，傾聽他們的聲音。捷信一直致力于提供“負責任的信貸”，成為消費者的終身金融服務伙伴。這就需要我們能夠靠近客戶，了解客戶，從每一位客戶的角度出發，來提供金融服務。對于我們這樣，擁有上千萬客戶的企業而言，這無疑是一項巨大的挑戰。而數字化技術正好幫助我們把海量的非結構化的數據，轉化成結構化的數據，這樣通過大數據技術，我們就能很好的理解每一位客戶不同的需求。舉一個簡單的例子，以前我們和客戶的互動情況，主要都是靠客服專員一點一點記錄下來，這不僅占用了他們大量的時間，也存在很多記錄不全面的情況。而隨著數字化轉型，非結構化的語音記錄通過“質檢機器人”，直接轉化成了結構化的文字，再經過內部的大數據模型分析處理，就很容易去了解每一位客戶的訴求和體驗，并有針對性的提升我們的服務。

當然在與客戶建立長期的合作伙伴關系上，僅僅了解客戶是不夠的，我們需要能夠與客戶雙向的互動，而這同樣是數字化轉型能帶給我們的優勢。依托數字化平臺為橋梁，例如如手機客戶端，社交媒體等，一方面，我們持續傾聽客戶聲音，多渠道實現與現有客戶、潛在客戶之間的廣泛溝通，不斷深化客戶關系。另一方面，我們主動擔當企業社會責任，積極響應政府、金融監管部門及相關部門的倡議，高度重視金融消費者宣傳教育工作，創新宣傳形式和渠道，幫助廣大消費者樹立理性消費意識、提高反欺詐能力、提升金融素養。通過這些舉措，捷信與消費者建立起更加廣泛密切的聯系，也讓捷信作為負責任的消費信貸服務商的形象深入人心。