隨著雙十一的消費熱度不斷攀升，物流行業又面臨著一年一度的快遞高峰考驗。近日，京津冀三地消費者組織啟動雙十一快遞觀察周，就雙十一快遞履約時效、服務質量展開監督觀察。

（小）京津冀消協走進菜鳥一線初體驗：雙十一快遞翻倍 配送尊重消費者選擇

雙十一快遞觀察周前夕，中國消費者報社邀請京津冀三地消費者協會共同深入到快遞物流一線，體驗末端配送的“最后一公里”。北京市消費者協會秘書長楊曉軍、河北省消費者權益保護委員會秘書長王守用還親自體驗了防疫消殺、快遞入庫、分揀、送貨上門等末端派送系列工作。

在派送途中，王守用詢問菜鳥直送懷特商業廣場站站點雙十一單量情況，站長崔宗賓說：“站點主要承擔天貓超市、天貓國際的派送任務，日常在1200票左右，雙十一期間預估在4000票左右，為了能夠及時將快遞送到消費者手中，已經補充了臨時運力。”

圖1:河北省消費者權益保護委員會秘書長王守用（右一）學習快遞掃碼入庫

記者向北京新居東里菜鳥驛站站長劉世棟了解到，站點平時一天到貨在1200～1500票，雙十一期間是平時的2倍左右。目前消費者要求送貨上門的天貓淘寶包裹占比在40%～50%。“為了提高送貨上門和消費者來取貨的速度，11月開始會雇用一些短期工作為補充，針對單量突然爆起的情況一定要做預留準備的。”

圖2:北京市消費者協會秘書長楊曉軍體驗末端配送“最后一公里”。

楊曉軍認為，“最后一公里配送時一定要尊重消費者需求，讓消費者自愿、自主選擇。”通過體驗，楊曉軍認為目前快遞企業已經關注到消費者的不同需求，做的好的快遞企業，對消費者在家的，可以配送上門；消費者不在家且同意將快遞放置于指定地點的，通過線上通知、拍照記錄，可以讓消費者可以及時取到貨。

（小）全國日均快件處理量近3億件 三地消費者協會鼓勵多種方式送貨上門

今年5月，國家郵政局發布的2021年中國快遞發展指數報告顯示，2021年，全國快遞業務量完成1083億件，首次突破千億件，日均快件處理量近3億件。

日前，國家郵政局發展研究中心開展全行業確定性履約能力專題研究并發布了《快遞物流業提升履約確定性實現高質量發展報告》，提出在長達2年的價格戰之后，“送貨上門”開始成為高品質服務標準，上門比例、賠付承諾、消費者可選性等成為快遞公司服務競爭力的重要內容。

圖3:王守用向驛站站長了解“雙11” “備戰”情況。

親身體驗一線快遞小哥的送貨日常后，參與活動的消費者協會工作人員表示，順豐、菜鳥在服務質量上持續提高，順應了消費者多元需求，采用多種方式送貨上門，提升了雙十一快遞服務的水平。

記者從行業了解到，為保質保量的完成雙十一快遞高峰工作，各家快遞公司都紛紛出臺不同履約策略、增補運力，通過多元化、可選擇的方式送貨上門，履約快遞最后一公里服務。

今年雙十一期間，順豐速運持續提升多式聯運運力，整體快遞運力翻番。尤其是今年，順豐在航空網絡和高鐵網絡上增加了新的運營模式。在快件投遞環節，自主研發的可穿戴智能設備已在雙十一批量投入使用，快遞員每單收貨平均可節省 12 秒，每次派送可節省 16 秒。

“今年雙十一物流的特點是品質感大幅提升，從過去的送得多、送得快，到了送上門的階段。”據菜鳥雙十一項目總指揮李武昌介紹，通過自營物流菜鳥直送（丹鳥）、加盟式的菜鳥驛站、以及聯合申通快遞多種方式加大送貨上門力度。此外，在鄉村和校園，菜鳥的快遞進村、無人車送貨到樓也將雙十一的包裹送到消費者身邊。

其實從10月開始，各大快遞企業紛紛開啟“搶人”大戰，開出更好的薪資條件招攬運力。不難看出，為了應對雙十一海量包裹帶來的派送壓力，快遞物流的各個環節都在積極“備戰”。

“雙十一是購物高峰，對快遞企業來說也是一個考驗。”天津市消費者協會副秘書長馬軍表示，在快遞服務方面的投訴主要集中在商品未按時送達，消費者收件產生的額外費用、服務態度等方面的投訴。他建議，網點派送業務人員要把保價規則和提示要告知消費者，這樣才能把整體的增值服務提高；雙方約定的時間和地點有時會產生投訴，要嚴格按照規定，標注上門送遞的嚴格執行，未標注的要充分和消費者溝通，達成一致以后再按消費者約定配送。

楊曉軍也提出了針對性建議，企業一定要尊重勞動者，快遞小哥特別不容易，冬冷夏熱依然風雨無阻的派送，為消費者提供貼心服務的同時，也希望平臺經營者能夠給快遞小哥更多關心；經營者在尊重消費者權利方面要做的更完備些，面對一些突發情況，在溝通過程和賠付標準等方面可以加強研究設計。