抗疫保民生中，消費金融行業，也在竭盡全力貢獻自己的力量。

　　本輪疫情發生以來，馬上消費金融股份有限公司(下稱馬上消費)的線上咨詢量，增加了15%。團隊還是那個團隊，班子還是那個班子，人手并沒有增加，業務量大幅增長，卻絲毫沒有出現服務質量下降，絲毫沒有降低客戶的體驗感。

　　同時，馬上消費還推出了延期還款和免息等優惠舉措，與客戶共克時艱，增加社會消費信心。

　　馬上消費是怎么做到的，為啥要這樣做？

　　科技賦能，業務系統的智能化運維

　　業務要持續開展，系統安全和穩定的運行，是根本。但是，疫情導致員工不得不居家辦公，誰去做運行維護呢？答案，是依托于大數據智能化技術的全線上化辦公，員工即便居家，也照樣工作，效率幾乎不受影響。

　　“雖然我們全部居家辦公，但是絲毫沒影響業務進展，沒有影響客戶服務和客戶體驗。”馬上消費高級技術總監吳海英說，公司對客服系統、風控系統、辦公系統等業務全環節和管理全流程實現了數字化、線上化、智能化。

　　據介紹，馬上消費各系統在設計之初就充分考慮了業務連續性，主要系統都實現了跨數據中心、同城多活，甚至跨多云的自動漂移，平時進行了大量的業務連續性演練。同時，公司從組織流程、系統、人員等多方面對線上化辦公進行了保障。吳海英表示，馬上消費一旦在一個城市出現疫情，異地可通過撥通VPN，所有員工遠程調取公司辦公資源，實現遠程辦公。

　　疫情期間，馬上消費數據中心維護工作人員仍在堅守崗位，確保系統平穩運行。馬上消費供圖。

　　“電話服務居然也能如此周到，讓人感動”

　　一套穩定且安全的智能化系統，確保了業務開展的可持續性。但是，和很多行業一樣，消費金融行業也有前端服務環節，需要和客戶溝通，根據客戶個性化的需求，提供定制化的服務方案。

　　本輪疫情發生后，馬上消費客服團隊的不少伙伴也被困在家里。他們中有些人住的是合租房，條件有限，網絡不穩定，頻繁卡頓，影響了對客戶的電話服務質量。作為一家主要在線上開展業務的消費金融企業，不少客戶對企業的品牌，都是通過電話來認知，來感受服務。

　　為此，馬上消費一方面予以精神鼓舞，另一方面是加強管理，并拿出激勵方案，鼓勵大家積極認真工作。

　　通過激勵和約束，員工的工作積極性、主動性大為提升。通話代表的是企業形象，決不能因通話質量不好影響客戶的體驗。沒有克服不了的困難，沒有條件，就主動創造條件。客服團隊的伙伴們，紛紛開通了手機大流量包，在整個遠程辦公期間堅持使用手機網絡熱點開展工作。

　　電話服務不斷鏈，贏得客戶點贊的，不僅有客服團隊。例如，馬上消費的資管團隊，最近就收到了客戶贈送的錦旗。原來，資管團隊的伙伴們通過耐心與客戶的溝通，主動為客戶分析利弊，為困難客戶排憂解難。“完全沒有想到，電話服務居然也能如此周到，讓人感動。”客戶表示。

　　疫情期間，馬上消費仍在給新近人員辦理入職，送電腦上門，確保新同事及時工作，鼓勵他們為公司業務在疫情之間平穩運行貢獻力量。馬上消費供圖。

　　給予客戶優惠，增加消費信心

　　技術上有硬手段，服務上暖人心，這還不夠，馬上消費還推出了延期還款、免息等優惠活動，增加客戶的消費信心。

　　“疫情客觀上影響了不少人的消費意愿，但事實上疫情對中國經濟的影響是暫時的，中國經濟的基本面是良好的，從根本上講，抗疫守衛的是人民健康，守衛的是中國經濟。作為一家服務消費的金融企業，我們有義務向客戶傳達這樣的信心。”馬上消費董事長趙國慶表示。

　　事實也證明了趙國慶的判斷。以重慶為例，受多種不利因素影響，重慶消費依然平穩，甚至略有增長。今年前三季度，重慶實現社會消費品零售總額1.05萬億元，同比增長1.5%。隨著國際消費中心城市建設的推進，重慶消費將邁入高質量發展的快車道。

　　與客戶一道共克時艱，同時看好消費潛力，增加客戶消費信心，馬上消費對部分有還款困難的客戶實行了延期還款和免息。其中，僅今年11月2日至11月21日，馬上消費就為客戶減免了上百萬元利息，近4000名客戶得到真金白銀的實惠。