互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的價值到底是什么?

從2014年這個公認的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療元年到今天,無論是創(chuàng)業(yè)者、投資者、用戶抑或是政府、研究者,都從各自角度探索互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的價值。

但毫無疑問的是,在2022—2023年的交替之間,在新冠疫情防控的變頻之間,“保供”二字成為各方對于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)的價值共識。

疫情、新年與市場情緒的疊加,化作“囤藥潮”的沖擊波,向市場襲來,首先考驗的便是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥企業(yè),或者換個更具想象力的詞:數(shù)字化藥房。

當然,這也是相關公司企業(yè)證明其社會價值、商業(yè)價值的絕佳機會。

來自弗若斯特沙利文的一份行評報告中,叮當健康(09886.HK)是2021年國內(nèi)數(shù)字零售藥房行業(yè)排名第三的企業(yè),按當年收入計是國內(nèi)即時到家數(shù)字藥房最大的產(chǎn)品和服務提供商。

相較本就是互聯(lián)網(wǎng)巨頭的京東、阿里,以及像平安健康這樣的豪門,叮當健康的背景雖略顯單薄,但這并不妨礙其憑借“數(shù)字醫(yī)療健康到家服務”的戰(zhàn)略定位,另辟蹊徑地拓出一條生路來。

曾經(jīng)同一時期創(chuàng)立的阿里健康、平安健康早幾年登陸港股市場,而叮當健康也終得在去年9月間掛牌港交所,上市后股價始終維持平穩(wěn)。風平浪靜間卻也倔強地向資本市場投資人宣告自己的存在。

于是,一個有趣的命題浮現(xiàn):巨頭之外,何以是叮當健康這樣的“草根”互聯(lián)網(wǎng)藥企,能在數(shù)字零售藥房領域,彰顯其價值?

壹|保需

履責“不打烊”

三年疫情洗禮,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)也從喧囂的初期發(fā)展,邁入真正緊貼市場需求的深融階段。

不僅要有出眾的商業(yè)價值,更要兼?zhèn)淠軌虺袚残l(wèi)生領域任務、引導全民做好健康管理第一責任人的社會價值,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療公司也因此而變得更加立體起來。

某種程度上,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)的社會價值會更容易在公眾端顯現(xiàn),并且形成市場記憶。

整個春節(jié)期間,叮當健康依舊“不打烊”。一以貫之的7*24小時為用戶提供在線咨詢購藥的服務,藥品配送、醫(yī)生藥師、分揀和客服,一個不少,一班不落的“連軸轉(zhuǎn)”。

春節(jié)前后往往是一個容易形成藥品供應服務真空的階段,當然這也是一個容易與用戶建立良好關系的時間窗,也因此急用戶所急的叮當健康贏下了不少好口碑。

實際上,“春節(jié)不打烊”的服務早已是叮當健康的一個傳統(tǒng)。從2016年春節(jié)算起,已是7年的堅持了。

不要輕視這樣的堅持,因為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務本來就應當是無時間縫隙的,但真正實現(xiàn)卻是很難的,因為這里面有大量的“沉默成本”需要服務企業(yè)來承擔。

由于今年的新年格外特殊,新冠、流感等疾病的在線健康咨詢和送藥到家的服務需求量驟然增加,藥品保供的難度被大大抬升。

為了增強保供能力,叮當健康還與字節(jié)跳動旗下的小荷健康聯(lián)手,“全天候”的為老百姓提供健康用藥服務。

叮當快藥全面入駐抖音抖店和抖超小時達業(yè)務,雙方還深度開展直播、O2O即時達、B2C等多業(yè)態(tài)合作。

通過與抖音這樣的全民流量平臺合作,叮當健康不但放大了對客群的服務覆蓋,提升了體驗質(zhì)量,同時著力在老百姓的用藥需求保障、穩(wěn)定市場價格體系以及合理用藥的科普上。

這是非常聰明的一個舉措。

要知道,滿足任何醫(yī)療健康方面的需求,都是需要完整且很長的服務鏈條來達成的。即便是簡單的購藥行為,也不會像普通商品交易那般錢貨兩訖就完成了。

從咨詢到購藥完成,交易中間能拆出很多個細節(jié),并涉及諸多合規(guī)和專業(yè)性的問題。用戶可以在網(wǎng)上輕松地一鍵下單,但是后端全流程的每個環(huán)節(jié),都可能影響到用戶體驗。

所以,即便是已經(jīng)熟稔于電商多年的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務公司,也很難把整條服務鏈做得很完善。而互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)向來“王不見王”,所以大公司之間很難建立深度合作關系。

但叮當健康這樣的角色反倒能“串聯(lián)”起更多合作伙伴來。

春節(jié)期間,叮當快藥與美團買藥共同發(fā)起行動,以保障相關重點藥品、防疫物資的穩(wěn)定供給;

兌現(xiàn)社會價值,充分發(fā)揮在線購藥平臺于重點防疫藥品供給保障上的優(yōu)勢,才是最重要的。更多行業(yè)企業(yè)間建立合作與分工,無疑對行業(yè)整體價值提升是有利的。

2022年8月間,在工信部、衛(wèi)健委、醫(yī)保局、藥監(jiān)局四部委聯(lián)合印發(fā)的《關于加強短缺藥品和國家組織藥品集中采購中選藥品生產(chǎn)儲備監(jiān)測工作的通知》中,叮當快藥入選了“重點短缺藥品儲備企業(yè)”名單。

這其實從國家層面又給予了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)一種價值認定,而叮當健康也是因為有著明確的市場定位和藥品供應鏈上的優(yōu)勢,才躋身這一名單之中。

具體表現(xiàn)來看,更早的時候叮當健康就在北上深以及鄭州、武漢、重慶等其服務覆蓋的城市,展開“24小時守護,無接觸配送”的服務,在疫情防控最嚴峻的階段,保障了重點藥品、防疫商品的及時供應。

貳|技術

生態(tài)牽引力

社會價值與商業(yè)價值并不相悖,而是相互促進的。

“保供”是對藥品制造與流通行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈、供應鏈提質(zhì)增效的要求。這對于連接產(chǎn)業(yè)端與消費端的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)而言,也是其市場競爭力的重要表現(xiàn)。

從產(chǎn)品與服務的供給端觀察,一開始將“即時配送”當作標簽的叮當健康,就把自己定位在為用戶提供“即時、專業(yè)、全渠道及數(shù)據(jù)驅(qū)動的購藥服務組合”上。

其快藥服務主打“絕技”便是在叮當健康所覆蓋的區(qū)域內(nèi),7×24小時幫助用戶解決即時購藥、深夜可訪問、用藥專業(yè)指導以及隱私憂慮等線上購藥問題。

當然,這需要做大量的供應鏈基礎布局,對于叮當健康而言也是至關重要的。

經(jīng)過八九年時間的積累,叮當健康在國內(nèi)17個城市,擁有數(shù)百家叮當智慧藥房,并與國內(nèi)外數(shù)千家知名制藥及藥品分銷企業(yè)展開合作,以豐富其產(chǎn)品組合的多樣性,共建藥企與用戶之間的F2C通道。

端對端的打通,并非一個簡單的通路問題,居間是需要建立一個由藥企、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、藥房、醫(yī)生、藥師、配送隊伍和用戶組成的生態(tài)系統(tǒng)。

而叮當健康要做的就是基于其“線上線下一體化運營模式”,將這些“生態(tài)資源”有機且高效地銜接起來,最終是為用戶帶來不斷提升的服務體驗。

從需求端的觸達上觀察,雖然京東健康、阿里健康這樣的巨頭占據(jù)了一定的線上流量的優(yōu)勢,但在醫(yī)療健康服務這種重線下、重體驗的領域,流量也并非決定性的因素。

之所以能在“神仙打架”的行業(yè)里能有所作為,叮當健康也是一開始就將“線上線下一體化,一站式服務體系”奉為自己開拓市場的不二法門。

緊扣“最后一公里”的服務,將“健康到家服務商”的品牌印象,通過解決百姓健康需求持續(xù)輸出,才有了叮當健康的快速崛起。

但這仍然不夠,畢竟互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展邏輯,與傳統(tǒng)醫(yī)藥醫(yī)療行業(yè)大不同。

既然“號稱”數(shù)字零售藥房,那么數(shù)字化信息技術的創(chuàng)新與應用,就是所有互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、醫(yī)藥企業(yè)最重要的一門功課了。

在數(shù)字化發(fā)展上,的確看不出叮當健康有多少傳統(tǒng)醫(yī)藥零售企業(yè)的影子。倒是其早早就打出藥品“網(wǎng)訂店送”的旗幟,俘獲了市場的好感。

實際上,數(shù)字化系統(tǒng)建設上,叮當健康沒少下功夫。

其基于人工智能技術及自主研發(fā)的動態(tài)評估時間、路線規(guī)劃、電子圍欄以及智能分單系統(tǒng)等技術,成功構(gòu)建了智能配送系統(tǒng),顯著提升了配送效率并保障配送服務安全性、及時性。

電子圍欄技術、智慧配送系統(tǒng)、倉儲及物流系統(tǒng)、冷鏈系統(tǒng)、供應鏈系統(tǒng)及慢病與健康管理中心的應用,以及智能選址、智能揀藥、智能配送、智能問診等技術對叮當智慧藥房的線下運營有機銜接,如此種種都是在為“健康到家服務”的落地提供保障。

叮當智慧藥房,或可以看作其對“端對端”生態(tài)系統(tǒng)形成牽引的技術抓手。

2022年中期報告中,叮當健康亦表示將不斷增加其智慧藥房的密度,以拓展更多有廣闊發(fā)展空間的城市,增加對用戶的覆蓋范圍。

同時,叮當健康還會繼續(xù)擴展智慧藥房的技術與功能,包括新的業(yè)務資質(zhì)、更準確與便捷的系統(tǒng)和服務、更多檢測產(chǎn)品及到店便利性等服務,為醫(yī)療可及性提供新的業(yè)態(tài),擴大銷售服務品類。

無論未來智慧藥房是否能成為整個市場的重心所在,至少叮當健康所表現(xiàn)出的技術驅(qū)動發(fā)展的篤信,也得到了第三方評價的認可。

此前,中國科學院《互聯(lián)網(wǎng)周刊》、德本咨詢、eNet研究院聯(lián)合發(fā)布了“2022年度醫(yī)藥APP排行榜”,基于科技創(chuàng)新能力和專業(yè)健康服務能力,叮當快藥登榜頭名。

叁|未來

緊貼需求釋放價值

疫情三年,帶給互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)最大的影響,就是需求側(cè)多樣化服務需求的集中迸發(fā)。

無論是政府在公共衛(wèi)生領域的應用場景需求,還是從被動醫(yī)療治療到主動健康管理的公眾理念變遷,抑或互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)本身的數(shù)字化革新,都是機遇。

如果說2014年是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)開啟商業(yè)模式、服務范式和生態(tài)建設探索的元年,那么2020年之后,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)則進入到緊貼需求來調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略的階段。

問診、尋醫(yī)、購藥……都只是在單元節(jié)點上的需求,何況醫(yī)藥之外還有健康這個范圍更寬廣的“同心圓”,所以對于那些雄心勃勃的行業(yè)企業(yè)而言,就必須做服務鏈、價值鏈上的延伸。

“一站式門戶”,以用戶友好的方式接觸到廣泛的健康資源,這是叮當健康的延伸設定。

從最初將“快藥”服務作為市場切口開始,叮當健康就是將用戶的購藥行為作為核心的那個圓點,然后不斷外擴服務半徑,并將之變?yōu)橛脩粢徽臼骄C合體驗。

總之,日常用藥、慢病用藥、保健品及線上健康咨詢等等,所有服務均一鍵可得。

“在線健康咨詢”業(yè)務是叮當健康服務范圍外擴的第一步。通過自營的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和其他合作方醫(yī)療機構(gòu),為用戶提供24小時在線健康咨詢等服務,以滿足用戶咨詢和購藥的需求。

為提升服務響應速度和質(zhì)量,叮當健康也組建了一支由各專科的全職、兼職及外部醫(yī)生、藥師及其他專業(yè)人員組成的團隊,覆蓋心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、胃腸病、肝病、皮膚病、慢病等領域,以強化其線上健康咨詢服務。

同時,利用大數(shù)據(jù)技術,叮當健康更主動地打出“智慧健康醫(yī)療便民惠民”的服務,組織醫(yī)生、藥師為用戶提供用藥與劑量指導、用藥提醒、健康信息反饋及健康知識管理。

在快藥和在線健康咨詢服務的基礎之上,叮當健康又將服務半徑拓展到為用戶提供慢病與健康的服務組合上。

國內(nèi)數(shù)以億計的慢病群體以及健康管理意識覺醒得更大人群,都需要更便捷的健康管理工具。因此,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)在這一領域的未來競爭,也會日趨激烈。

所以,服務邊界的繼續(xù)拓展,就成了又一場互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)的“軍備競賽”。

按照2022年中報的官方表述,叮當健康更大的目標就是“致力于打造‘醫(yī)、檢、藥、險’的服務生態(tài)”,以期持續(xù)獲得良好的用戶口碑。

事實上,叮當健康這個“醫(yī)、檢、藥、險”生態(tài)體系的推進,已在多個城市落地,并在聚焦多渠道發(fā)展、生態(tài)協(xié)同、城市拓展的戰(zhàn)略推動下,開始顯效。

疫情影響之下,2022年中期叮當健康在線直銷業(yè)務、線下業(yè)務以及其他業(yè)務,均取得了可觀的同比增速。

也因如此,當資本市場劇烈波動,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療上市公司股價跌宕起伏之時,叮當健康卻四平八穩(wěn)贏得投資者的支持。

當然,在長坡厚雪的健康賽道上,不爭朝夕,只爭韶華,唯有長期主義者才能贏得市場和人心。

榜單排名和增長數(shù)字并不能概括互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)全部的價值。觀察叮當健康的發(fā)展歷程,緊貼市場需求,先做好服務商的工作,縱深一萬米,剩下的交給時間和市場去驗證。

這恐怕才是老百姓想看到的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥公司該有的樣子。