隨著智能化工具與實體經(jīng)濟的深度融合，智能外呼以強交互、全自動、高效率的優(yōu)勢成為新一代營銷服務(wù)利器，助力企業(yè)完成營銷服務(wù)的創(chuàng)新升級，實現(xiàn)更精細的用戶運營、更高效的營銷管理。但不少企業(yè)的營銷負責人發(fā)現(xiàn)，在實踐過程中，受外呼線路、外呼時間等因素影響，智能外呼的營銷效果參差不齊。

本期，中關(guān)村科金將從外呼觸達到營銷轉(zhuǎn)化的全流程出發(fā)，圍繞影響智能外呼效果的幾大常見問題，結(jié)合中關(guān)村科金為金融、汽車、零售等行業(yè)的多家頭部企業(yè)提供智能外呼解決方案的實踐經(jīng)驗，總結(jié)了一套可借鑒、可復(fù)制的智能外呼營銷攻略，助力企業(yè)提升外呼效率，提高營銷轉(zhuǎn)化率。

問題一：外呼觸達難？

不合時宜的外呼時間、異地陌生號碼外顯，會大大增加客戶的防備心理，導(dǎo)致掛斷率高。因此，提升營銷轉(zhuǎn)化率的第一步是提升外呼接通率。

解答：設(shè)置合理的外呼策略

適宜的外呼時間

以中關(guān)村科金為某上市車企部署智能外呼營銷系統(tǒng)為例，通過在9天內(nèi)的10:00-19:00，不間斷地對同一客戶群體（不同的55000個客戶）進行外呼，統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)11:30-12:30與16:00-17:00接聽率最高，分別達到62.86%與68.96%。而其他時段的接聽率相對較低。由此可見，選擇合適的外呼時間是保證外呼觸達率的首要條件。

得助智能外呼系統(tǒng)支持自定義外呼時段設(shè)置，企業(yè)可根據(jù)實際情況，在外呼接通率最高的時段內(nèi)集中撥打客戶名單，確保客戶觸達率。系統(tǒng)將根據(jù)配置的外呼時段自動發(fā)起外呼或暫定。

優(yōu)質(zhì)的外呼線路

根據(jù)數(shù)據(jù)分析，用戶對官方和實名認證的號碼信賴度更高，尤其是官方號碼，平均接聽率可達69.38%。

來電告知閃信

在用戶手機振鈴時進行閃信通知，為用戶展示來電主體身份信息，可有效降低用戶對未知來電的疑慮，增強用戶信任度。數(shù)據(jù)顯示，通過本地號碼+閃信功能的來電方式，平均接聽率比僅僅使用本地號碼要高出19.85%。

得助智能外呼系統(tǒng)支持在外呼任務(wù)中選擇閃信。當外呼振鈴時，將自動在客戶手機屏幕彈屏展示閃信內(nèi)容，告知來電意圖，提高來電接通率。

適當?shù)闹睾舨呗?/span>

數(shù)據(jù)顯示，在適當?shù)闹睾舸螖?shù)范圍內(nèi)，外呼輪次和接聽率呈正相關(guān)，適當?shù)闹睾粲欣谔岣呓勇犅省?/span>

在測試中，我們一共設(shè)置了3次外呼撥打。首輪撥打接通率為29%，重呼第一輪的接通率提升了11%，達40.1%。重呼第二輪的接通率提升了約7%，達46.7%。

得助智能外呼系統(tǒng)支持自動重呼，并設(shè)置簡潔和高級兩種模式，企業(yè)可針對不同的通話狀態(tài)設(shè)置不同的重呼次數(shù)和重呼間隔。

（1）簡潔模式：

簡潔模式指勾選通話狀態(tài)后（支持多選），配置統(tǒng)一的重呼次數(shù)和重呼間隔。支持按照關(guān)機、停機、占線、無法接通、未接、用戶掛斷、撥打失敗、呼損等多種通話狀態(tài)進行重呼。

（2）高級模式：

高級模式指針對不同的通話狀態(tài)，配置不同的重呼次數(shù)和間隔時間。支持按照關(guān)機、停機、占線、無法接通、未接、用戶掛斷、撥打失敗、呼損等通話狀態(tài)進行不同次數(shù)和間隔時間的重呼。

問題二：客戶通話意愿低？

基于對多個智能外呼項目的綜合分析，開場白掛斷率約為44%。因此，利用開場白快速吸引用戶，保證后續(xù)的深層交互變得尤為重要。同時，在通話過程中，持續(xù)吸引用戶關(guān)注，精準傳輸有效信息并捕獲客戶意愿，降低客戶掛機率，是提升外呼效率的又一關(guān)鍵要素。

解答：金牌話術(shù)設(shè)置指南

同樣在該上市車企的智能外呼營銷項目中，針對試駕邀約場景，基于對現(xiàn)有邀約話術(shù)的全面分析，中關(guān)村科金分別從開場白、外呼來意和利益點介紹等三個方面的話術(shù)進行了整體優(yōu)化。在開場白中使用敬稱（XXX總），簡明扼要地表明來電目的可有效降低首句掛斷率。在表述來電用意時，根據(jù)客戶的喜好有針對性地進行產(chǎn)品或活動推薦，有利于增加用戶認同感，從而引導(dǎo)用戶完成營銷閉環(huán)。在介紹利益點時，發(fā)現(xiàn)用戶對折扣和贈送實物獎品的敏感度高于盲盒抽獎與優(yōu)惠券，故在通話中側(cè)重介紹折扣和實物獎品。綜上，通過優(yōu)化話術(shù)，可有效降低客戶掛機率，引導(dǎo)客戶完成營銷流程，提升營銷轉(zhuǎn)化效果。

得助智能外呼系統(tǒng)支持流程漏斗分析，可展示某一段時間內(nèi)各子流程和節(jié)點的掛機率，針對掛機率高的節(jié)點著重進行話術(shù)調(diào)優(yōu)。

問題三：客戶通話體驗感差？

隨著用戶對通話體驗要求的提升，影響外呼效果的因素已經(jīng)從“通話內(nèi)容質(zhì)量”單要素過渡到“通話內(nèi)容質(zhì)量+互動體驗”等多要素。即使話術(shù)內(nèi)容很優(yōu)質(zhì)，但缺乏“悅耳”的聲音和“貼心”的互動，外呼效果也會大打折扣。其中，語調(diào)、語速和音色，作為影響通話效果的核心因素，直接決定了客戶的聽感與信息接受程度。

那么在外呼過程中，應(yīng)該如何選擇合適的音色？是真人錄音還是TTS合成音？

解答：真人語音提升用戶體驗

根據(jù)分析，真人錄音在外呼過程中的接受度更高，首句掛斷率更低。

在實際的通話流程中，企業(yè)可根據(jù)具體情況靈活選擇聲音類型，但在選擇TTS+真人錄音拼接播放的方式時，要注意TTS和真人錄音的音色盡可能相近。得助智能外呼系統(tǒng)支持真人錄音和TTS合成音等多種類型，音色覆蓋客服、營銷、有聲閱讀等多個場景。企業(yè)可自定義語速、音量等。同時，得助智能外呼系統(tǒng)支持聲音克隆，可根據(jù)企業(yè)提供的音頻文件訓(xùn)練出一模一樣的音色。在互動層面，得助智能外呼機器人支持迅捷打斷，當識別到客戶的其他意圖后，機器人將立刻停止播報當前話術(shù)并認真回答客戶問題，確保互動過程更流暢，用戶體驗更貼心。

問題四：營銷跟進難？

在流量紅利見頂，獲客成本日益增高的情況下，如何盤活存量客戶，實現(xiàn)精細化運營？尤其是在私域營銷逐漸成為主流營銷渠道的背景下，與用戶建立“社交”關(guān)系和深度連接，增加用戶粘性，提升用戶忠誠度，才能更好地挖掘客戶的潛在需求。

解答：自動加微，實現(xiàn)用戶精細化運營

在外呼結(jié)束后，得助智能外呼機器人將根據(jù)通話內(nèi)容自動篩選意向客戶，并執(zhí)行自動加微程序。通過自動加微，幫助企業(yè)完成公域流量至私域營銷的轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)對用戶的統(tǒng)一精細化管理和運營。

作為領(lǐng)先的對話式AI技術(shù)解決方案提供商，中關(guān)村科金基于大規(guī)模對話語言模型、語音識別、語音生成、知識圖譜等AI技術(shù)打造了智能外呼營銷、智能客服、數(shù)字人員工、坐席助手等多個對話式AI產(chǎn)品，并圍繞企業(yè)的各種對話場景構(gòu)建營銷服一體化解決方案，助力龍湖地產(chǎn)、重慶百貨、物美超市、基恩士、喜馬拉雅、愛康國賓等多家行業(yè)頭部企業(yè)完成智能營銷服務(wù)升級，覆蓋用戶的全生命周期管理。有效解決營銷外呼效率低、轉(zhuǎn)化效果不佳等難題，助力企業(yè)實現(xiàn)“降本增效”。