購買保單時給家人親手寫封信，險企則將在約定時間通過系統向家人發送書信……今年6月19日，中美聯泰大都會人壽（以下簡稱“大都會人壽”）“愛的書信”系統上線三周年。這一業內創新的保險數字化時空書信服務，在三年間收到了全國逾2500封客戶寫給家人的信箋。對此，大都會人壽表示，信與保單的背后是客戶對家人的愛與責任。大都會人壽將持續以保險保障本源為圓心，為客戶提供更多有溫度、有同理心的服務，不斷提升客戶的保險保障獲得感。

一封信不只是愛的表達

在信紙上提起筆，王先生的腦海里就不斷浮現結婚時的情景、寶寶出生的時刻，他想到自己常因工作忙而疏于照顧家人，想到長期亞健康的狀況，也想到了家人的未來……這封信足足寫了2小時。寫完，他的眼眶有些泛紅。

直到今天，大都會人壽天津分公司營業處經理常顥還時常會想起，兩年前客戶王先生在寫信時的樣子。王先生說，這封信承載了他對家庭的感情。寫信時，他認真思考了人生最重要的是什么，也讓他對保險有了全新的理解。

在大都會人壽，每位客戶購買保單時，壽險規劃師都會建議他再給家人親手寫封信，大都會人壽則會在保單理賠時或約定的時間發出書信。這項特殊的服務項目名為“愛的書信”，如今已是其顧銷渠道沉淀下來的特色文化。

據悉，大都會人壽的銷售服務理念“NBS”強調保險營銷要以客戶的家庭保障為核心。因此，“愛的書信” 最初被用于客戶購買終身壽險的場景中。“保單的字句是嚴謹、枯燥的。但其背后體現的是對客戶家庭的愛與責任。當客戶家人收到理賠時，再收到客戶曾親手寫的書信，就能感受到他買保險時對家人的愛，并從中得到慰籍與力量。”常顥覺得，一封手寫信定格了愛的表達，也延續了愛的希望，“通過保單，為家庭構筑的全面保障將長久陪伴。而通過愛的書信，客戶對家庭的愛也可以穿越時空。這不正是保險的價值嗎？”他感嘆道。

系統上線三年 服務不斷拓展

2020年6月，大都會人壽全面升級“愛的書信”服務，在公司顧銷渠道銷售平臺i-map系統上嵌入其專屬模塊。自此，“愛的書信”被正式納入公司客戶服務體系，融入了數字化運營中。此舉在業內也屬首創。

據了解，客戶可以將寫給家人的書信上傳至系統保留。在理賠、期滿等特定節點，系統將向其家人發送“愛的書信”。該系統模塊還與i-map系統中的新單投保、電子保全、自助理賠等功能模塊協同，成為壽險規劃師客戶服務的標準化一環。

系統上線三年來，“愛的書信”的服務功能也不斷擴展。產品層面，它的受理范圍從最初的終身壽險主險產品，擴展至主要壽險主險、附加險及年金險產品的全面覆蓋，讓保險的溫度滲透至客戶家庭保障、子女成長、養老規劃、財富管理等各類需求和人生規劃中。系統還可在客戶自定義的重要時點推送書信，并結合CarePlus售后服務模式，實現保單全生命周期的情感照護。

與客戶同理同心 讓保障長久隨行

三年來，“愛的書信”已收錄了逾2500封客戶的信箋。一封封書信的背后，展現了大都會人壽“是規劃師，更是人生伙伴”的顧問行銷價值主張。

業內人士認為，近年來，保險行業愈發關注對消費者的保護和服務的質效。“愛的書信”為行業提供了一種全新思路——在提供專業保險產品的同時，還應以回歸保險保障本源為圓心，不斷創新服務形式，提供更有溫度的服務。

大都會人壽首席顧問行銷官于健表示，“愛的書信”是大都會人壽堅持以客戶為中心、踐行顧問行銷價值主張“是規劃師，更是人生伙伴”的重要載體。“相信每一份保單背后都藏著一個愛的動機。對客戶及其家人來說，保險守護的是長久的未來。“ 他說，“我們以專業可靠的保險解決方案呵護客戶及家庭全方面的需求；通過壽險規劃師與客戶的溝通、客戶與家人的書信等服務，傳遞人文關懷；以標準化數字化的運營，提升服務效率。通過多重努力，我們將積極提升客戶的保險保障獲得感，與客戶共馭美好未來。”