日前，國際知名咨詢機(jī)構(gòu)沙利文聯(lián)合頭豹研究院發(fā)布了《2023年中國智能客服市場報告》，對中國智能客服領(lǐng)域的市場動向、前沿技術(shù)、競爭格局、發(fā)展態(tài)勢進(jìn)行了詳細(xì)分析，并針對主要廠商的競爭力進(jìn)行了精確評估。

報告顯示，中關(guān)村科金位居領(lǐng)導(dǎo)者象限，在增長指數(shù)和創(chuàng)新指數(shù)兩大競爭維度上均有突出表現(xiàn)，與騰訊企點、科大訊飛、阿里云、京東云等同列市場領(lǐng)導(dǎo)者梯隊。

圖源沙利文《2023年中國智能客服市場報告》

弗若斯特沙利文（Frost & Sullivan，簡稱“沙利文”）是全球最大的行業(yè)研究及咨詢機(jī)構(gòu)之一，在企業(yè)海外上市行業(yè)顧問領(lǐng)域長期保持領(lǐng)導(dǎo)地位。2014年至2022年，沙利文蟬聯(lián)境外IPO市場行業(yè)研究顧問市場份額第一名的領(lǐng)導(dǎo)地位。而頭豹研究院是其中國設(shè)立的研究院，專注于中國市場行業(yè)分析，是中國領(lǐng)先的行企研究大數(shù)據(jù)庫及原創(chuàng)內(nèi)容平臺之一。

沙利文對中關(guān)村科金評價道，中關(guān)村科金以低部署成本和標(biāo)準(zhǔn)化解決方案為競爭優(yōu)勢，幫助企業(yè)快速實現(xiàn)智能客服系統(tǒng)的部署，并提供高效、穩(wěn)定的客戶服務(wù)。這使得企業(yè)能夠節(jié)約成本、提高效率，并在市場競爭中取得優(yōu)勢。

企業(yè)在選擇智能客服廠商時，需求匹配、開發(fā)周期、維護(hù)成本、系統(tǒng)性能、可遷移性和可持續(xù)服務(wù)能力都是重要的考慮因素。中關(guān)村科金的智能化客戶服務(wù)中心為企業(yè)提供全方位解決方案，集成了電話客服、智能客服、多媒體人工客服、視頻客服和工單客服等多種服務(wù)渠道，能夠滿足客戶需求和情境，提供最適合的服務(wù)方式。

圖源沙利文《2023年中國智能客服市場報告》

伴隨國家政策的不斷推進(jìn)，人工智能技術(shù)的深入發(fā)展和應(yīng)用，智能客服行業(yè)將迎來更加廣闊的發(fā)展空間。沙利文報告指出，隨著智能客服應(yīng)用場景邊界的不斷拓寬至營銷、銷售等場景，市場將繼續(xù)呈現(xiàn)快速增長的態(tài)勢，到2027年預(yù)計將達(dá)到181.3億元的規(guī)模，年復(fù)合增長率高達(dá)22.1%。而AI大模型的出現(xiàn)也為智能客服行業(yè)帶來了巨大的創(chuàng)新潛力。

一直以來，中關(guān)村科金堅持探索對話式AI技術(shù)在企業(yè)服務(wù)賽道的創(chuàng)新應(yīng)用，緊密跟蹤大模型發(fā)展趨勢，快速進(jìn)行技術(shù)更新和迭代。基于通用大模型+領(lǐng)域知識庫，打造了新一代得助對話引擎為基礎(chǔ)技術(shù)底座，全面升級原有的智能外呼、智能客服、智能質(zhì)檢、智能陪練等產(chǎn)品，并推出虛擬員工助手，幫助企業(yè)打造“超級員工”，構(gòu)建提質(zhì)效、高智能、有溫度的人機(jī)協(xié)同新型生產(chǎn)關(guān)系。

其中，“超級員工”應(yīng)用基于通用大模型和領(lǐng)域大模型技術(shù)，為企業(yè)提供開箱即用、系統(tǒng)無縫銜接、成本可負(fù)擔(dān)的大模型服務(wù)，利用大模型的理解能力和生成能力，深度服務(wù)客服問答、坐席助手、營銷文案生成等企業(yè)對話場景。

沙利文認(rèn)為，AI大模型是提升智能客服服務(wù)體驗的關(guān)鍵技術(shù)之一，它可以讓智能客服更加準(zhǔn)確地回答問題，并且更加智能化。AI大模型的應(yīng)用讓智能客服更加接近人類的語言理解和思維能力，從而提供更好的服務(wù)體驗。未來有望重構(gòu)智能客服價值。

這一點在中關(guān)村科金基于新一代得助對話引擎，對智能客服應(yīng)用升級后的落地項目中也得到了驗證。“得助全媒體聯(lián)絡(luò)中心”是中關(guān)村科金打造的針對全場景客服、智能外呼、電話銷售、業(yè)務(wù)咨詢和辦理等多種服務(wù)營銷場景的分布式聯(lián)絡(luò)平臺，接入大模型能力后，智能客服語義理解準(zhǔn)確度從85%提升至94%，語音識別準(zhǔn)確率和意圖識別準(zhǔn)確率達(dá)90%以上，復(fù)雜場景下的意圖識別準(zhǔn)確率高于88.2%，智能客服session一次性解決率達(dá)90%以上，進(jìn)一步幫助企業(yè)提升客戶滿意度及營銷效率。

在大模型的賦能下，智能客服能夠?qū)崿F(xiàn)更精準(zhǔn)、更智能個性化的客戶交互。隨著AI大模型的不斷開發(fā)和應(yīng)用，中國智能客服行業(yè)的市場規(guī)模有望持續(xù)增長。而除技術(shù)應(yīng)用、對業(yè)務(wù)邏輯的理解、行業(yè)數(shù)據(jù)的收集和技術(shù)復(fù)用的能力外，能夠占據(jù)行業(yè)和場景的高地的智能客服廠商，更有可能在激烈的競爭中脫穎而出。

作為領(lǐng)先的對話式AI技術(shù)解決方案提供商，中關(guān)村科金基于數(shù)字化洞察與營銷、數(shù)字化服務(wù)與運營、數(shù)“智”底座三大產(chǎn)品矩陣，已為金融、零售、教育、醫(yī)療、政務(wù)、制造等行業(yè)900余家頭部企業(yè)提供高質(zhì)量解決方案，涉及客戶服務(wù)、創(chuàng)新營銷等售前、售中、售后多種典型場景，以及智慧政務(wù)的在線咨詢、網(wǎng)辦指導(dǎo)、遠(yuǎn)程辦理、監(jiān)督管理、智能回訪、精準(zhǔn)分析等應(yīng)用場景，對話式AI服務(wù)能力得到行業(yè)客戶廣泛認(rèn)可。未來，中關(guān)村科金將持續(xù)挖掘企業(yè)各類對話場景數(shù)據(jù)價值，幫助企業(yè)實現(xiàn)更加智能的溝通、成本更低的運營維護(hù)。