2023年7月,張某被濟南市公安局歷下區(qū)分局行政拘留,原因是他花錢購買了一份“困難證明”,用來作為和銀行談判的材料。這個案件或?qū)⒊蔀槭讉€銀行持卡人,在投訴協(xié)商過程中提供虛假材料被行政拘留處罰的案件。

此前,很多銀行出臺了涉疫相關(guān)信用卡利息減免的政策,其初衷是為了給因特殊原因影響還款能力的客戶帶來溫暖和關(guān)懷。但沒想到,有少數(shù)人開始打起了惡意投訴迫使銀行免息甚至免本金的主意,甚至催生了“非法職業(yè)代理投訴”的黑灰產(chǎn)業(yè)。其中,不少銀行持卡人明明具有還款能力,卻懷有僥幸心理,試圖以不法手段實現(xiàn)“債務(wù)清還”“征信修復(fù)”等目的。這不僅面臨資金與信用的雙重?fù)p失,更可能已經(jīng)觸碰了法律的紅線!

全國多地金融監(jiān)管、公安、市場監(jiān)管部門也相繼發(fā)布了《關(guān)于防范金融領(lǐng)域不良代理投訴舉報風(fēng)險優(yōu)化營商環(huán)境的通告》等通告,明確“非法職業(yè)代理投訴”屬于違法行為,執(zhí)法部門將依法予以嚴(yán)厲打擊,并追究相關(guān)組織和個人的法律責(zé)任。

與此同時,多家金融機構(gòu),尤其是銀行信用卡正在積極行動,一方面堅定不移的保護消費者合法權(quán)益,重視每一條消費者真實反饋;另一方面對“欺詐式維權(quán)”持零容忍態(tài)度,堅決拒絕以“非法職業(yè)代理投訴”“惡意投訴”騙取銀行關(guān)懷要求免息等行為。

偽造材料被“行政拘留”

維權(quán)亦要行有所止

2023年5月,張某向招行信用卡反饋,稱其因投資失敗導(dǎo)致信用卡逾期,無法償還后續(xù)賬單,并向銀行提供了一份加蓋公章的“困難證明”,希望得到銀行的“特殊照顧”。

為協(xié)助張某更好地解決問題,招行信用卡工作人員在接到反饋后的第一時間便針對張某情況展開評估,但在材料核查過程中,卻發(fā)現(xiàn)其提供的加蓋公章證明材料疑似偽造。因偽造材料屬于違法行為,招行信用卡立即向濟南歷下區(qū)解放路派出所報了案。

經(jīng)過調(diào)查,濟南歷下區(qū)解放路派出所成功破獲了此次“提供虛假材料協(xié)商還款”案件。與此同時,眼見事已敗露的張某也交待了事情的來龍去脈。

原來,為達(dá)到不還款、少還款的目的,在“非法職業(yè)代理投訴”中介的“建議”下,張某花錢購買了一份“困難證明”,并委托中介憑此材料與招行信用卡協(xié)商。面對最終被予以行政處罰的結(jié)局,張某懊悔不已,卻為時已晚。

法律界專家表示,對于捏造或歪曲事實、買賣或使用虛假證明等不法行為,應(yīng)依法承擔(dān)法律責(zé)任。妄圖通過“非法職業(yè)代理投訴”、惡意投訴等手段達(dá)到“停息掛賬”“協(xié)商還款”“征信修復(fù)”的目的,不僅無法解決問題,更可能會導(dǎo)致財信兩失,甚至觸犯法律,走向不可挽回的道路。

同時,“非法職業(yè)代理投訴”中介要求消費者提供身份證、銀行卡、家庭住址等敏感隱私信息,該行為存在嚴(yán)重的信息泄露隱患,更有被不法分子用于詐騙、洗錢、非法集資等違法犯罪活動的風(fēng)險。

依法喝止“不誠信維權(quán)”

心存僥幸絕不可取

事實上,和張某一樣試圖以虛假證明、惡意投訴等非法手段騙取銀行關(guān)懷政策的案件并非孤例。2023年上半年,招行信用卡陸續(xù)監(jiān)測到個別逾期客戶為達(dá)到非法目的,提供了可疑的“困難證明”“受案回執(zhí)”“結(jié)案證明”等文書,并以此為依據(jù)多次惡意投訴,要求刪除逾期征信、免除還款等。

這其中,持卡人趙某(化名)也因一念之差,將自己送進了派出所。

今年5月起,趙某多次致電招行信用卡,稱其因特殊時期影響失去收入從而導(dǎo)致信用卡逾期,要求銀行刪除其逾期征信記錄等,同時提供了兩份蓋有公章的證明材料。

招行信用卡高度重視每一條投訴和反饋,第一時間跟進客戶需求。同樣是在審慎核查材料過程中,招行工作人員發(fā)現(xiàn)趙某提供的材料疑似偽造,隨即報警尋求幫助。

在當(dāng)?shù)孛窬屑?xì)詢問下,趙某對造假行為供認(rèn)不諱。

法律界專家指出,趙某應(yīng)當(dāng)慶幸招行信用卡工作人員盡職盡責(zé),堅定指出了其訴求的非法性、無理性。若趙某虛構(gòu)事實、采用非法手段成功騙取到銀行給予的延期還款、利息減免等關(guān)懷政策,極有可能構(gòu)成欺詐行為,將面臨極大的法律風(fēng)險。

張某、趙某等人無視規(guī)則,將法律視作兒戲,終為自己的行為付出了代價。這不僅印證了“天網(wǎng)恢恢疏而不漏”的樸素道理,也為那些正在走上違法違規(guī)之路的心存僥幸者敲響了警鐘。

滿足“每一條合理訴求”

全力做好客戶服務(wù)

究其本質(zhì),此類案件背后多有兩大不可忽視的驅(qū)動因素:一是“非法職業(yè)代理投訴”中介利欲熏心,妄圖以不法手段牟取利益;二是部分消費者自身法律意識淡薄,聽信黑灰產(chǎn)中介教唆鋌而走險。

針對上述兩大成因,招行信用卡一直在行動,通過“三位一體”的機制持續(xù)打造風(fēng)清氣正的用卡環(huán)境,凈化行業(yè)生態(tài)。

一是持續(xù)完善金融消保體系建設(shè),從根源落實服務(wù)改善。在圍繞“打造價值銀行”的全行整體戰(zhàn)略目標(biāo)下,招行信用卡將金融消費者權(quán)益保護納入經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃,打造企業(yè)全員消保文化,為提升金融消保工作質(zhì)量提供源源不斷的內(nèi)生動力。

二是暢通客戶溝通機制、維護客戶合法權(quán)益、支持客戶合理訴求。通過“事前開展審查、事中監(jiān)測檢查、事后流程回檢”等措施提升服務(wù)基礎(chǔ)能力和客戶體驗。與此同時,對于消費者合理訴求做到“事事有著落,件件有回音”,對于消費者急難愁盼的問題設(shè)置處理預(yù)案,強調(diào)將問題解決“在早、在小、在基層”。

三是堅決拒絕通過“非法職業(yè)代理投訴”提出的無理訴求,不斷深化警企協(xié)作,健全抵制金融“黑灰產(chǎn)”的長效機制。一方面通過持續(xù)研判分析,精準(zhǔn)識別“停息掛賬”“賬務(wù)清零”“征信修復(fù)”等領(lǐng)域的黑灰產(chǎn)線索;另一方面積極發(fā)揮招行信用卡在金融安全監(jiān)測領(lǐng)域的專業(yè)優(yōu)勢,持續(xù)、主動向上海、北京、重慶、廣東、廣西、福建、山東、山西、遼寧等多地公安機關(guān)反饋黑灰產(chǎn)線索并跟蹤處置。2022年起至今,招行信用卡已排查、辨識各類“黑灰產(chǎn)”相關(guān)信息12萬余條,并在全國范圍內(nèi)助力公安機關(guān)破獲多起黑灰產(chǎn)案件。

招行信用卡相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,希望正在違法犯罪道路上的黑灰產(chǎn)中介立即停止違規(guī)違法行為。也提醒消費者要心有所畏、行有所止,使用正確手段和渠道維權(quán)。對于切實合理的訴求,消費者可以直接聯(lián)系銀行進行溝通,切勿輕信中介的煽動惡意投訴、虛構(gòu)事實,從而導(dǎo)致更加嚴(yán)重、無可挽回的后果。

未來,招行信用卡將在監(jiān)管單位的指導(dǎo)下,繼續(xù)積極承擔(dān)社會責(zé)任,抵制不誠信行為及金融“黑灰產(chǎn)”,在為客戶創(chuàng)造安全用卡環(huán)境的同時,維護金融市場秩序穩(wěn)定。