二手交易服務(wù)平臺巨頭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，出事了！
同一部手機(jī)，購入和回收的質(zhì)檢報告并不一致；一買一賣之間，手機(jī)的“質(zhì)量”變了，顧客虧了上千元。
花3000多塊在二手回收店買了一部手機(jī)，轉(zhuǎn)手去同品牌另一家店賣掉，結(jié)果卻只能買不到2000塊錢，同一手機(jī)不到半小時同一品牌店銷售與回收的價差達(dá)到了30%，整整1122元！
是的，你沒有看錯，沒有中間商賺差價，二手回收店家“一賣一收”之間反而成了最大的贏家！
近日，關(guān)于“網(wǎng)友舉報轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手手機(jī)出具陰陽檢測合同”的相關(guān)話題登上熱搜榜第一，引起了廣泛熱議。
作為二手物品交易平臺，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)低價回收、加價出售本無可厚非，但通過出具“陰陽檢測報告”的方式賺差價，則是欺詐消費(fèi)者，涉嫌違法違規(guī)。
此事關(guān)乎轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的盈利模式和品牌形象，若處理不好，可能有“塌房”的危險！
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)這次“塌房”后，還能“賺”多久呢？
01
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)是當(dāng)下二手交易服務(wù)平臺巨頭，不僅回收二手電子產(chǎn)品，同時也將回收的產(chǎn)品經(jīng)檢驗后售出。
但這幾天，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)陷入到“陰陽驗機(jī)評估報告”的漩渦中！
據(jù)大眾網(wǎng)報道，網(wǎng)友“猴大腕”反映，在通過二手交易平臺“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”購機(jī)賣機(jī)過程中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)銷售手機(jī)時出具的質(zhì)檢報告顯示手機(jī)沒有問題，但同一部手機(jī)間隔不到半小時再通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回收時，卻能查出“各種瑕疵”，購入價和回收價之間有較大差價，小猴懷疑轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)出具“陰陽檢測報告”，欺騙消費(fèi)者。
針對網(wǎng)紅 “猴大腕”稱“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手手機(jī)出具陰陽檢測報告”一事，11月29日轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方回應(yīng)稱，經(jīng)過調(diào)查，在回收檢測中，確實存在“屏幕輕微劃痕”和“攝像頭拍照有斑”的情況，并導(dǎo)致了回收價格的降低。
并強(qiáng)調(diào)，在“攝像頭拍照有斑”上，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)存在操作失誤。而“屏幕輕微劃痕”的判定是由于不同店員對成色判定有主觀差異。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)稱，雖然二手商品和新品不同，每一臺機(jī)器的機(jī)況都有差異，但這些都不是借口。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，不斷提升相關(guān)工作人員對于二手非標(biāo)準(zhǔn)品檢測判定的準(zhǔn)確性、統(tǒng)一性以及門店的技術(shù)操作水平。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)表示，從即日起，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)全國所有的門店開通二手商品“7天無理由退貨”服務(wù)。如果消費(fèi)者對7日內(nèi)購買的二手商品不滿意，可以直接走退貨流程，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將以原購買價退貨，不再重新檢驗，由此產(chǎn)生的折舊成本由轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)承擔(dān)。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還強(qiáng)調(diào)，其回收業(yè)務(wù)允許用戶隨時中止交易，且不會產(chǎn)生任何額外費(fèi)用。歡迎消費(fèi)者舉報不符合規(guī)定或服務(wù)態(tài)度不好的情況。
不得不說，這幾乎是一份“教科書”級別的危機(jī)公關(guān)文案。
比起極力辯解、“甩鍋”，給人一種誠意不足的印象。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)有道歉、有解釋、有措施，顯得態(tài)度正、誠意足。
特別是一句“立正挨打”，收獲網(wǎng)友不少“同情分”。被舉報后正視問題、積極整改，這才是危機(jī)公關(guān)應(yīng)有的樣子。
不過，聽其言、觀其行，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)真正的考驗才剛剛開始而已！
02
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)從58同城二手頻道脫胎而出之時，姚勁波曾直言，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)是他十年前的理想，做一個個人對個人的、自由的、100%可靠的二手物品閑置交易平臺。
從對標(biāo)閑魚做純C2C平臺，到轉(zhuǎn)型各大垂直項目，再到收購找靚機(jī)進(jìn)軍二手3C垂直電商，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，終于認(rèn)定了循環(huán)經(jīng)濟(jì)的終極理念，并喊出了“二手拯救世界”的浪漫主義口號。
但生意就是生意，哪怕早晨喊一聲溫暖亢奮的號子，晚上還是得看看微薄利潤的財務(wù)報表，想著如何賺錢，如何”掙“更多的錢！
目前，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)已開設(shè)超過150家線下的二手手機(jī)店。
不過如今，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正陷入一場信任危機(jī)。
此事起因是有網(wǎng)友向其反映轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在銷售二手手機(jī)時，存在出具檢測報告不一致的問題，為驗證網(wǎng)友反映的情況，以及這一問題是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的單店行為還是普遍行為，“猴大腕”分別走訪了北京4家轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)門店，在購買手機(jī)后再次交由轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回收，發(fā)現(xiàn)4家門店均存在這一問題。
意識到相關(guān)問題可能普遍存在，“猴大腕”遂將此事舉報給了市場監(jiān)管部門，已獲得投訴受理決定書，目前正等待官方調(diào)查結(jié)果。
不過很顯然，“猴大腕”對于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的回應(yīng)聲明并不認(rèn)可。
“猴大腕”表示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)布的聲明中只提到了“屏幕輕微劃痕”和“攝像頭拍照有斑”，并將其歸結(jié)為店員的操作失誤及主觀判斷差異，那么對于手機(jī)硬件的檢測不一致，難道也是店員判斷差異所決定的嗎？
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的聲明中根本沒有提及此事，明顯是避重就輕，為自己找理由。
對于“猴大腕”此舉不少網(wǎng)友留言表示“支持”，也有網(wǎng)友表示這是二手平臺的“正常操作”，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的回應(yīng)避重就輕。更多的網(wǎng)友則表示，如果多一些這樣的人站出來，市場環(huán)境會更好！
03
其實，早在今年9月，“猴大腕”就曾經(jīng)發(fā)布過一條“高估價引流，到店卻瘋狂壓價，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)你究竟坑了多少人”的視頻。
博主將一款手機(jī)分別拿到愛回收和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)兩個線下平臺進(jìn)行估價，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)App估價為460元，到店最終估價為300元；愛回收App估價為350元，到店最終估價為370元。
而且，這還是在愛回收和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)App回收自我估價信息選項相差并不大的情況下。
誠然，預(yù)估價不是最終成交價，但是差別也太大了吧，就一句工程師/店員的主觀判斷不一致，2家App的最終成交價差了23%，這吃相不是一般的難看！
事實上，影響檢測準(zhǔn)確性、統(tǒng)一性的一個重要因素是利益。
在利益驅(qū)動下，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在銷售二手物品時，可能會有意無意地忽視各種瑕疵，盡可能加價；在回收二手物品時，可能會有意無意地夸大各種瑕疵，盡可能壓價。
如此一來，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)是“兩頭吃”，最終利益受損的是消費(fèi)者！
同時，此事也折射出轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的經(jīng)營方式存在不利于用戶的問題。
誠然，不同于新品，每臺二手機(jī)器的機(jī)況都有差異，不同的人判定成色難免因人而異，但質(zhì)量檢測是有標(biāo)準(zhǔn)的，即使存在差異也應(yīng)在合理范圍內(nèi)；否則，差異太大、失誤頻頻，質(zhì)檢報告公信力何在？
對二手交易平臺轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)來說，提高二手物品質(zhì)檢的準(zhǔn)確性、統(tǒng)一性及店員操作水平，是一項基本功、一門必修課。
04
作為“二手電商”界的明星之一，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”絕對能擠進(jìn)58同城系列板塊里“最寄厚望”的那一欄。
當(dāng)然，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也確實沒有辜負(fù)姚勁波的期望。
2015年以后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)靠著58集團(tuán)的流量扶持，迅速與“閑魚”“愛回收”在中國二手電商界形成了三足鼎立之勢。
并在此期間，完成了5輪投融資，融資總額超68億元。
天眼查App顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)其主體公司為北京轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)精神科技有限責(zé)任公司。該企業(yè)司法風(fēng)險條數(shù)999+，公司受益所有人為姚勁波，持股比例64.22%。
近幾年，依靠“閑置資源”交易的二手電商APP異軍突起且發(fā)展迅速，“買二手”成為越來越多人的選擇，也逐漸成為一種大眾消費(fèi)習(xí)慣。
目前二手平臺所面臨的最大的問題就是產(chǎn)品質(zhì)量保障，人與人、人與平臺間的信任問題。
此次轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)被舉報出陰陽監(jiān)測報告的事件，又是平臺與用戶間一次嚴(yán)重的信任危機(jī)，也反映出來了二手行業(yè)的普遍現(xiàn)象。
既然監(jiān)管已經(jīng)出手，那么我們只要靜靜等待，相信官方最終會給大家一個滿意的答案！
最后提醒一句，只有善待用戶，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)才能“轉(zhuǎn)”得更穩(wěn)更遠(yuǎn)！
參考資料：
《被指出具陰陽檢測報告，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)：立正挨打》，澎湃新聞
《被舉報出具陰陽檢測報告 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺“立正挨打”就對了》，羊城晚報
《轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)被曝出具“陰陽檢測報告” 記者親測：先買后賣，虧了近800元》，潮新聞
《轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回應(yīng)“陰陽檢測報告”：全國所有門店將開通二手商品“7天無理由退貨”服務(wù)》，瀟湘晨報
《消費(fèi)者揭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)出具質(zhì)檢陰陽合同 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回應(yīng)：即日起開通二手商品“7天無理由退貨”》，央廣網(wǎng)
