3月11日，渤海人壽正式啟動以“金融消保在身邊，保障權(quán)益防風(fēng)險”為主題的2024年“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動。作為2024年開年以來第一場行業(yè)集中消保宣教活動，渤海人壽自3月4日起即開啟了活動的預(yù)熱工作。在活動啟動儀式上，公司有關(guān)負責(zé)人再次強調(diào)消保宣教活動的主旨和意義，要求公司全系統(tǒng)聚焦金融為民、金融惠民、金融便民，積極主動開展多層次、多渠道、多樣式的教育宣傳活動，增強消費者依法維權(quán)意識和能力，注重提升人民群眾滿意度和獲得感，推動消費者教育工作服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展大局。

“金融知識宣教活動是消費者權(quán)益保護體系建設(shè)工作的一個組成部分，對于渤海人壽來說，推動消保工作整體管理品質(zhì)提升完善，我們所關(guān)注的不是一個點、一個面，而是立體化、全方位的”，渤海人壽消保工作負責(zé)人介紹稱，自2023年以來，公司消費者權(quán)益保護工作正式納入體系化管理軌道，提出了“共治共享 構(gòu)建消保大格局；從心出發(fā) 同塑消保新氣象”的消保工作口號。從建立并推廣消保文化，全面加強內(nèi)部體制機制建設(shè)，到不斷推動服務(wù)質(zhì)量提升，持續(xù)改善客戶體驗，再到積極開展豐富多元的消保宣教活動、構(gòu)建長效性宣教機制，全司上下形成合力，貫徹理念、修煉內(nèi)功、狠抓落實，著力推進消費者權(quán)益保護工作再上新臺階。

體系化管理上軌道

“2023年，是渤海人壽消費者權(quán)益保護工作管理水平的提升年。這一年，公司消保工作正式步入體系化管理軌道。公司將消保理念深入融合進企業(yè)文化建設(shè)體系中，發(fā)布消費者權(quán)益保護專項文化，在經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中將消費者權(quán)益保護獨立成章。” 該負責(zé)人表示，公司從董監(jiān)高企業(yè)治理層面，自上而下全面統(tǒng)籌、率先垂范，建章立制、完善機制、理順流程，旨在從頂層設(shè)計層面為消保工作的順利推進奠定扎實基礎(chǔ)。

據(jù)介紹，2023年，渤海人壽董事會、審計與消費者權(quán)益保護委員會審議了17項消保議題、聽取消保工作和監(jiān)管通報的匯報20個，并提出建議和指導(dǎo)。監(jiān)事會對董事會、審計與消費者權(quán)益保護委員會及高級管理層消保工作予以監(jiān)督，并提出指導(dǎo)意見。高級管理層組成的消費者權(quán)益保護（事務(wù)）委員會年內(nèi)召開多次專題會議，研究討論業(yè)務(wù)品質(zhì)管理、投訴糾紛化解等消保機制建設(shè)和落實方面的痛點、難點問題，總結(jié)部署各階段重點工作。同時，公司高管團隊全員參與消保宣教活動，進行宣傳視頻錄制與直播互動，深入分支機構(gòu)活動現(xiàn)場指導(dǎo)工作，與客戶溝通交流，以身作則推動消保文化落地。

2023年，渤海人壽持續(xù)完善消保內(nèi)部控制體系，消保制度體系由原有44項增加至51項，并對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程體系健全性、遵循有效性等方面進行全方位評估。其中值得一提的是，消費者權(quán)益保護審查制度新增了異議處理程序，從實際工作出發(fā)，從原有六類審查表增加至八類審查表。年內(nèi)共開展消保審查153次，提出實質(zhì)性審查意見50次，均被采納。“消保內(nèi)控體系的進一步完善，為增強消費者權(quán)益保護力度提供了重要抓手、為有效規(guī)避金融消費風(fēng)險設(shè)置了堅實屏障”，該負責(zé)人表示。

據(jù)了解，渤海人壽2023年還依托辦公協(xié)同平臺工作流引擎研發(fā)了消保管理信息系統(tǒng)并實現(xiàn)順利投產(chǎn)，實現(xiàn)了“指標(biāo)管理、方案管理、工單管理、知識中心”四項基本功能上線，對消保工作實現(xiàn)常規(guī)化系統(tǒng)集中管理。消保管理信息系統(tǒng)的上線極大優(yōu)化了公司各單位消保工單任務(wù)處理及追蹤管理模式，搭建了消保管理任務(wù)閉環(huán)處理機制。新系統(tǒng)上線開啟了渤海人壽消費者權(quán)益保護管理工作依托信息系統(tǒng)實現(xiàn)規(guī)范化管理的全新局面。隨著上線后系統(tǒng)功能逐步深化應(yīng)用以及持續(xù)優(yōu)化，將進一步助力公司消保工作穩(wěn)健規(guī)范開展。

品質(zhì)化服務(wù)促提升

渤海人壽近年來致力于推動客戶服務(wù)體系智能化、數(shù)據(jù)化、云端化的綜合發(fā)展，積極構(gòu)建數(shù)字化保險服務(wù)生態(tài)，通過“數(shù)字化運營+客戶思維”打造客戶服務(wù)新體驗。

該負責(zé)人介紹，公司開辟了綜合化的服務(wù)窗口，通過“400電話、渤海小保、視頻服務(wù)、柜面、官微、官方APP”為客戶提供多渠道服務(wù)；開發(fā)CC系統(tǒng)共享知識庫功能，前置業(yè)務(wù)端服務(wù)流程、規(guī)則，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；依托智慧客服平臺，通過在線客服機器人、語音外呼機器人和質(zhì)檢機器人三大模塊的協(xié)同運營，實現(xiàn)了高效服務(wù)和防控風(fēng)險雙保障。此外，渤海人壽不斷提升保險服務(wù)“適老化”水平，相繼推出視頻客服、銀發(fā)直通熱線等多項適老化服務(wù)。2023年，公司官微服務(wù)大廳實現(xiàn)煥新升級，標(biāo)準(zhǔn)版/關(guān)懷版可自由切換，適老化關(guān)懷版支持全流程語音播報，“在線智能服務(wù)系列”動畫在各營業(yè)網(wǎng)點循環(huán)播放，切實解決了老年人等特殊群體在保險服務(wù)領(lǐng)域運用智能技術(shù)方面遇到的困難。

2023年，渤海人壽發(fā)布消費者權(quán)益保護專項文化，推出客戶服務(wù)文化“六心工程”——我們承諾做到“愛心、誠心、細心”，讓客戶感受到“舒心、貼心、安心“，用心做好每一次服務(wù)、用愛回饋每一位客戶。當(dāng)年，公司正式啟動“保險+健康”的服務(wù)計劃，通過提供從疾病預(yù)防、就醫(yī)綠通到居家康護的全流程疾病保障服務(wù)，為客戶保單全生命周期的健康管理保駕護航；啟動“健康驛站”項目，通過在柜面設(shè)置健康檢測設(shè)備，為客戶提供日常的健康檢測和健康干預(yù)；建立渤海管家服務(wù)團隊，為客戶提供陪伴式服務(wù)，一站式解決客戶各類保單問題。

據(jù)了解，2024年，渤海人壽推出的健康權(quán)益包，覆蓋客戶整個就醫(yī)流程，幫助患者更加高效、省心地解決就醫(yī)問題。此外，依托于原會員體系，上線全新增值服務(wù)項目，在提供保險保障的同時，進一步向VIP會員提供優(yōu)質(zhì)的專屬健康增值服務(wù)。

數(shù)據(jù)顯示，2023年渤海人壽智能化、數(shù)字化服務(wù)體系繼續(xù)發(fā)揮效力，當(dāng)年投保E化率整體達99.28%、保全E化率96.23%、理賠E化率為95.64%；提供保全服務(wù)超14萬次，為老年客戶提供服務(wù)超2萬次，線上視頻客戶服務(wù)739次；2023年，渤海人壽共計支付保險賠款1.63億元人民幣，結(jié)案總件數(shù)12.33萬件，理賠總體獲賠率達99.76%，受益客戶達2.06萬余人。

2023年上半年，由中銀保信發(fā)布的保險公司服務(wù)質(zhì)量指數(shù)顯示，渤海人壽得分84.65分，在80家同業(yè)壽險公司中排名第15名，其中服務(wù)持續(xù)改善度單項得分92.52分，取得顯著進步。

多元化宣教顯成效

為切實提升社會公眾金融素養(yǎng)，有效防范化解金融風(fēng)險，營造和諧健康的金融環(huán)境，渤海人壽秉持“金融為民”理念，圍繞金融消費者權(quán)益保護教育宣傳月活動主題，2023年組織開展形式多樣、內(nèi)容豐富的線上線下宣教活動，向廣大金融消費者普及基礎(chǔ)金融知識、提示金融風(fēng)險，增強消費者對保險行業(yè)的信任感和滿意度，展現(xiàn)了公司在消費者權(quán)益保護方面的新?lián)?dāng)、新氣象。

“公司積極拓展線上平臺，創(chuàng)新宣教模式，通過圖文、直播、視頻、趣味游戲等多維方式增強金融知識宣傳普及力度，拓展消費者服務(wù)保障覆蓋面，將金融宣教正能量傳播至廣大消費者眼里、耳邊、心中”，該負責(zé)人介紹稱，2023年，渤海人壽自有媒體平臺發(fā)布消保宣教原創(chuàng)文案178篇，自主策劃制作宣教視頻50個；其他媒體平臺累計轉(zhuǎn)發(fā)445次；央媒累計發(fā)布消保主題新聞稿件31篇。在監(jiān)管機構(gòu)和行業(yè)協(xié)會組織開展的消保集中宣教活動中，公司積極落實國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，并深化黨建引領(lǐng)，年內(nèi)共舉辦線上、線下活動合計347場，組織京津冀三地分支機構(gòu)多渠道開展“五進入”線下教育宣傳活動，落實利民惠民舉措，同時借助高影響力平臺，弘揚宣傳公司消保理念，營造守信互信、共踐共行的消保文化氛圍，整體宣教活動觸及消費者785.53萬人，有效拓展了金融消保教育宣傳及保險服務(wù)的廣度與深度，開創(chuàng)“常態(tài)化+集中式”相結(jié)合的金融消保宣教新格局。活動得到監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會的認可支持。在2023 年7.8 全國保險公眾宣傳活動中，渤海人壽獲評中保協(xié)“通報表揚一類單位”，成為獲評該獎項的25家壽險公司之一。

“公司對外加強消費者金融知識宣傳普及的同時，對內(nèi)加強干部員工消保知識培訓(xùn)， 2023年實現(xiàn)了全覆蓋”,據(jù)該負責(zé)人介紹，渤海人壽2023年全年開展消保類專項培訓(xùn)達13次，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋消費者權(quán)益保護政策、內(nèi)部消費者權(quán)益保護制度和要求等，內(nèi)部干部員工參訓(xùn)課程14門，運營專崗48門，各渠道銷售人員個性化必修課程2 門、選修課程9 門，全系統(tǒng)累計5010人次參與培訓(xùn)并通過考試。其中各業(yè)務(wù)渠道管理部門累計開展銷售人員培訓(xùn)57次，累計參與量達1936人次。2023年，公司還舉辦了首屆“消保之星”知識競賽活動，總、分公司共有571名員工參與，3個團隊和30位選手脫穎而出，摘得競賽桂冠，活動充分調(diào)動了廣大干部員工學(xué)習(xí)和應(yīng)用消費者權(quán)益保護知識的積極性和主動性。

“‘金融消保在身邊 保障權(quán)益防風(fēng)險’——2024年3.15消費者權(quán)益保護教育宣傳活動已啟動，渤海人壽將以提升消費者金融素養(yǎng)和金融安全意識、增強依法維權(quán)意識和能力為目的，宣導(dǎo)金融政策、提示金融風(fēng)險，倡導(dǎo)理性投資理念，推進行業(yè)誠信文化建設(shè)，增強人民群眾金融服務(wù)的便利性、可得性和獲得感，推動公司‘共治共享 構(gòu)建消保大格局；從心出發(fā) 同塑消保新氣象’理念真正落地生根。”該負責(zé)人表示。