隨著金融監管政策不斷收緊,智能質檢愈發成為保障基金業務透明合規的重要手段。引入先進的AI智能質檢系統,不僅能夠為基金公司提供有力的風險管理工具,準確發現潛在的風險和問題,更能夠提升基金業務的服務質量和效率,為投資者提供更加安全、便捷的投資體驗。

鵬華基金管理有限公司(下文簡稱“鵬華基金”)作為公募行業“老十家”基金管理公司之一,始終站在行業創新的前沿。為實現智能質檢業務需求,鵬華基金通過中關村科金自研的得助智能質檢產品,基于質檢模型進行全量的錄音質檢,并可針對錄音數據進行業務數據的統計分析,以及優秀話術、客戶意圖等數據的挖掘利用,提升整體業務效率。

質檢覆蓋檢測率達100%

質檢效率大幅度提升

降低人工成本

服務質量提升

100%全量智能質檢,為企業建立長效競爭力

鵬華基金成立于1998年,是國內首批成立的公募基金公司之一,股東由國信證券股份有限公司、意大利歐利盛資本資產管理股份公司(Eurizon Capital SGR S.p.A.)、深圳市北融信投資發展有限公司組成,業務范圍包括基金募集、基金銷售、資產管理及中國證監會許可的其他業務。憑借長期優異的業績表現,鵬華基金曾獲得中國基金業20年卓越貢獻公司、“2023年最具特色ETF投資團隊”、“固定收益投資明星團隊”獎等多項榮譽。

鵬華基金客服人員在日常對外服務中,積累了大量的錄音數據和在線聊天數據,以往由質檢組長采取人工抽檢此類數據,以檢測客服人員對外的服務質量,但整體質檢效率較低。

公司隨著業務體量的增長和強監管合規要求,對日常客戶服務的全量數據監控需求越來越迫切,希望建立智能質檢系統監測與提高客戶服務水平。

鵬華基金借助中關村科金自研的得助智能質檢,實現服務質量監控到全量智能質檢的全面升級,利用機器自動質檢,實現質檢100%覆蓋,并可有效避免錯檢、盲檢等問題,提升質檢效率。以智能科技驅動服務質效提升,以服務數據驅動品質管控升級,中關村科金助力鵬華基金以更優質的服務提升客戶滿意度,在激烈的市場競爭中獲得更多優勢,建立長效競爭力。

十大業務場景全覆蓋,一體化體系提升服務質效

中關村科金為鵬華基金搭建的智能質檢系統,實現了100%全量覆蓋的自動化批量質檢。通過機器自動質檢打分及人工抽檢、復檢相結合的方式,及時發現并解決問題,全面提升服務質量。同時,得助智能質檢系統可自動生成質檢報告,并完成數據分析,通過全方位的數據挖掘,洞察客戶需求,挖掘潛在價值,幫助鵬華基金及時進行風險防控和主動營銷,實現更精細的用戶運營。

實現多個業務場景會話的智能質檢:

賬戶查詢

贖回到賬時間查詢

定開基金開放期查詢

申請對賬單/資產證明

適當性外呼

修改資料

活動咨詢

直銷換卡

業績投訴/抱怨處理流程

非交易過戶

結合鵬華基金業務特性,中關村科金圍繞常規服務質量類、業務流程規范類、工單信息匹配類等質檢需求進行業務梳理,配置相應的質檢流程,覆蓋多個業務場景。通過收集語料、搭建質檢模型、模型測試優化、輸出結果并進行數據分析等流程,建立一體化智能質檢體系,實現了100%全量覆蓋的自動化批量質檢,輔助質檢團隊提升服務質效。

五大真實項目收益,業務提升顯著可見

實現100%全量質檢

得助智能質檢系統實現了從人工抽檢30%提升到100%全量質檢,覆蓋了日常服務、賬戶查詢、贖回到賬時間查詢、定開基金開放期查詢、申請對賬單/資產證明、適當性外呼、修改資料、活動咨詢、直銷換卡、業績投訴/抱怨處理流程、非交易過戶等多個業務場景。

質檢準確率高達90%以上

基于自動語音識別(ASR)和自然語言處理(NLP)等人工智能技術,得助智能質檢通過“NLP語義+正則”雙模質檢 解決業務規則問題,結合業務數據進行全方位、多角度的智能質檢,提升質檢準確率,并通過模型自訓練學習進行持續優化提升。

全面提升服務質效

通過機器自動質檢打分及人工抽檢、復檢相結合的方式,及時發現并解決問題,全面提升服務質量,大幅提升質檢效率,減輕人工質檢壓力。

質檢效率大幅提升

機器自動完成100%全量質檢,質檢團隊只需進行人工抽檢和人工復檢,不再受限于人工檢查,從而大幅提高了質檢效率,減輕了人工負擔。

數據反哺業務

得助智能質檢系統可自動生成質檢報告,并完成數據分析,通過全方位的數據挖掘,洞察客戶需求,挖掘潛在價值,幫助鵬華基金及時進行風險防控和主動營銷,實現更精細的用戶運營。

智能質檢在企業服務場景中的應用正日漸深入,也為企業改善服務方式、精細化服務能力、提升服務質效帶來了更多價值。

作為領先的對話式AI技術解決方案提供商,中關村科金自研的得助智能質檢系統已在銀行、保險、基金、新零售等多個行業應用實踐,為蘇寧銀行、陽光保險、永安保險、瑞幸咖啡、國美信科、喜馬拉雅、步步高等多家行業頭部企業建立完善的智能質檢體系,實現質檢管理的數字化升級,深度分析客戶訴求,以服務數據賦能運營決策,實現更快速、更精準、更高質量的客戶服務。

日益激烈的市場競爭和不斷變化的客戶需求,對企業的快速響應和持續改進能力提出了更高要求。面對客戶所需,中關村科金將繼續深化技術研發、優化模型性能、提升質檢準確率和效率,為企業精細化運營和主動營銷提供有力支持。同時積極探索新的應用場景,將智能質檢技術應用于更多領域,為企業創造更大的商業價值和社會價值。