2023年，中央金融工作會議首度召開，會議提出“做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章”，為牢牢把握推進(jìn)金融高質(zhì)量發(fā)展這一主題，做好相關(guān)金融工作指明了方向。金融保險業(yè)在新的歷史時期被賦予了新的內(nèi)涵和更高使命。

如何通過發(fā)揮保險業(yè)風(fēng)險管理的核心職能，更好響應(yīng)黨和國家重大戰(zhàn)略，服務(wù)百姓美好生活，不斷增強人民群眾的安全感、獲得感和幸福感，成為渤海人壽在新的歷史方位需要深刻探索和不斷追尋的課題。

在今年的7.8全國保險公眾宣傳活動中，渤海人壽董事會秘書陳龍介紹了公司當(dāng)前在踐行金融“五篇大文章”、服務(wù)保障社會民生方面做出的努力和成果。

為助推新質(zhì)生產(chǎn)力注能量

科技創(chuàng)新是現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)的重要支撐。中央金融工作會議指出，要加快建設(shè)金融強國，加強對新科技、新賽道、新市場的金融支持，加快培育新動能新優(yōu)勢。

近年來，渤海人壽積極響應(yīng)政策號召，充分發(fā)揮保險“社會穩(wěn)定器”作用及保險資金融通功能，聚焦天津市戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、科創(chuàng)產(chǎn)業(yè)及新型制造業(yè)等行業(yè)的多元化保險保障需求，努力構(gòu)建全方位、多層次科技金融服務(wù)體系，旨在支持發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力和助力提升天津城市治理現(xiàn)代化水平上善作善成。

據(jù)陳龍介紹，2023年以來，渤海人壽在天津市委、市政府“十項行動”號召下，發(fā)揮保險保障和資金優(yōu)勢，支持重點領(lǐng)域項目建設(shè)，積極推動京津冀綠色金融發(fā)展。在金融產(chǎn)品供給端，渤海人壽充分運用大數(shù)據(jù)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)、企業(yè)細(xì)分，根據(jù)企業(yè)的不同風(fēng)險保障需求，分類分層推出量身定制的保險產(chǎn)品和差異化的專業(yè)服務(wù)。在加強與天津市12條重點產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)的對接中，公司實施清單式對接服務(wù)，加強對中小微企業(yè)金融服務(wù)的擴(kuò)面提質(zhì)。2023年全年，渤海人壽共計為全市57家中小微服務(wù)業(yè)提供意外險、健康險、壽險等保險保障總額達(dá)10.29億元，有效轉(zhuǎn)移了中小微企業(yè)的潛在風(fēng)險，切實幫助這些企業(yè)增強了發(fā)展韌性。2024年4月“普惠金融推進(jìn)月”期間，渤海人壽黨支部與天津市科技創(chuàng)新發(fā)展中心、天津天開發(fā)展集團(tuán)有限公司黨支部開展了以“聚焦科創(chuàng)，服務(wù)天津”為主題的黨建共建活動，深入探討保險企業(yè)如何與科技型企業(yè)展開深度合作，為其提供全方位、全生命周期的金融服務(wù)，滿足科創(chuàng)型市場主體發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力的金融服務(wù)需求。

在保險資金運用端，渤海人壽2023年通過保險債權(quán)投資計劃，新增投資支持京津冀區(qū)域基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相關(guān)項目逾40億元，實現(xiàn)了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。截至2023年底，渤海人壽通過私募股權(quán)基金投向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)資金規(guī)模達(dá)30余億元，穿透底層項目數(shù)量超660個，項目區(qū)域主要分布在京津冀、長三角、大灣區(qū)、長江經(jīng)濟(jì)帶等重點區(qū)域，涉及以新能源汽車、光伏制造、儲能等為代表的“雙碳”領(lǐng)域，以及先進(jìn)制造、前沿科技、醫(yī)療健康、消費等重點投資領(lǐng)域，為實體經(jīng)濟(jì)穩(wěn)健發(fā)展注入保險資金能量。

為保障民生安康筑防線

渤海人壽積極響應(yīng)黨中央和國務(wù)院提出的“加快發(fā)展商業(yè)健康保險，豐富健康保險產(chǎn)品供給”的有關(guān)政策，參與構(gòu)建多層次的社會保障體系，服務(wù)社會民生和健康中國建設(shè)，完善經(jīng)濟(jì)補償機制，持續(xù)提升普惠金融服務(wù)質(zhì)效。據(jù)統(tǒng)計，截至2023年末，渤海人壽普惠保險累計承保人次240180人次，累計保額481.204億元。

新市民是中國城市居民的“新鮮血液”，推動了中國城鎮(zhèn)化加速實現(xiàn)，為城市發(fā)展提供了活力和動能。當(dāng)前，部分新市民群體金融服務(wù)需求未得到滿足，在保險保障方面存在“面臨生活風(fēng)險多，普遍缺乏保險意識”和“醫(yī)療資源緊張，健康護(hù)理難題多”等問題。

渤海人壽聚焦從事新產(chǎn)業(yè)形態(tài)的“打工人”和進(jìn)入城市、融入當(dāng)?shù)爻蔀樾率忻竦摹皟尚隆比后w，開發(fā)了差異化、細(xì)分化的普惠保險產(chǎn)品。據(jù)了解，渤海人壽2023年已推出“和系列”家庭保障計劃，分別針對住院醫(yī)療、交通意外、綜合意外設(shè)計保險保障責(zé)任，大部分群體年保費保持在百元水平。2024年，公司又面向“新市民”和“打工人”群體，推出“奮斗?疾無憂渤海人壽團(tuán)體重大疾病保險產(chǎn)品計劃” 。該保險計劃將對普通家庭生活影響較大的重大疾病作為保障重點，能為投?？蛻籼峁┒唐谥丶诧L(fēng)險保障，同時提供保額100萬的特種藥品醫(yī)療保障。產(chǎn)品將重大疾病的財務(wù)保障和先進(jìn)治療有機結(jié)合，且承保條件不受戶籍、社保等因素制約，實現(xiàn)“小投入、大保障”的效果，充分滿足了“兩新”群體的保障需求，讓普惠金融真正惠及普通工薪階層。

為充分發(fā)揮保險的“經(jīng)濟(jì)減震器”和“社會穩(wěn)定器”的作用，渤海人壽積極參與災(zāi)害救助、防災(zāi)減損，保障民眾生命健康，維護(hù)社會平穩(wěn)運行。據(jù)陳龍介紹，2023年，渤海人壽共計支付保險賠款1.63億元人民幣，同比2022年增長17.27%；結(jié)案總件數(shù)12.33萬件，同比2022年增長24.17%；理賠總體獲賠率達(dá)99.76%，受益客戶達(dá)1.99萬余人。其中，公司為60歲（含）以上老人提供人身險賠付17179人次，賠付金額719.10萬元。在賠付金額和賠付責(zé)任分布上，超百萬元的賠付案件6件，因疾病身故最高賠付金額192萬元，意外身故最高賠付金額84萬元，重大疾病最高賠付金額120萬元，醫(yī)療費用補償型單筆最高賠付金額41.17萬元。2023年，渤海人壽單個被保險人獲得醫(yī)療費用補償型保障累計賠付金額近80余萬元，全年共計賠付17次。個人業(yè)務(wù)理賠平均結(jié)案時效1.90天，較2022年縮短47.51%，客戶體驗不斷改善，服務(wù)滿意度穩(wěn)步提升。

面對重大自然災(zāi)害和受到社會高度關(guān)注的公共安全事件，渤海人壽均在第一時間積極響應(yīng)和有效應(yīng)對。據(jù)悉，2023年，渤海人壽先后啟動5次重大理賠應(yīng)急響應(yīng)。每次應(yīng)急響應(yīng)均第一時間開啟理賠綠色通道，推出簡化理賠申請材料、取消定點醫(yī)院及自費藥品限制、簡化傷殘認(rèn)定手續(xù)等多項應(yīng)急服務(wù)舉措，踐行保險企業(yè)急難救助、搶險救災(zāi)的社會責(zé)任。特別是2023年7月北京及河北部分地區(qū)發(fā)生特大暴雨自然災(zāi)害后，渤海人壽持續(xù)關(guān)注受災(zāi)人員情況，隨時做好應(yīng)對準(zhǔn)備。石家莊中支更在第一時間籌集緊缺救災(zāi)物資奔赴災(zāi)區(qū)一線開展救災(zāi)慰問，及時為災(zāi)區(qū)群眾送去保險人的溫暖關(guān)愛。

為提升服務(wù)品質(zhì)強科技

渤海人壽堅持以保險科技創(chuàng)新驅(qū)動服務(wù)品質(zhì)升級，公司依托數(shù)字化運營體系，實現(xiàn)個人業(yè)務(wù)從承保、保全到理賠的全場景線上化，讓客戶暢享智能服務(wù)，顯著提升服務(wù)體驗。

承保服務(wù)方面，渤海人壽運用人臉識別、電子簽名、智核問卷等技術(shù)，實現(xiàn)客戶從新單投保到合同簽收的全流程線上化服務(wù)；大部分常見、高頻的保全項目支持線上辦理，客戶可在“渤海人壽”官微及“渤海保唄”APP自助辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。在線客服機器人升級迭代，智能識別語義，已經(jīng)實現(xiàn)熱點問題全覆蓋，并能作出精準(zhǔn)回答，為客戶提供了7*24小時自助咨詢服務(wù)。針對一些復(fù)雜業(yè)務(wù)（例如保單復(fù)效、投保人變更等）同步支持視頻客服辦理，客服人員跨越空間與客戶面對面進(jìn)行視頻交流，為其答疑解惑。電子化回訪、智能客服、視頻客服等創(chuàng)新服務(wù)模式正在持續(xù)改善客戶體驗。

“2023年，渤海人壽向客戶提供電子化回訪服務(wù)達(dá)4.58萬單、視頻客服0.12萬件，智能客服1.73萬人次；在線理賠服務(wù)讓客戶足不出戶就能便捷申請理賠，隨時隨地自助查詢了解理賠進(jìn)度，體驗互聯(lián)網(wǎng)時代‘快捷、高效、智慧’E服務(wù)”，陳龍稱。

據(jù)了解，2023年，渤海人壽推出客戶服務(wù)文化“六心工程”，致力于推動客戶服務(wù)體系智能化、數(shù)據(jù)化、云端化的綜合發(fā)展，積極構(gòu)建數(shù)字化保險服務(wù)生態(tài)，通過“數(shù)字化運營+客戶思維”打造客戶服務(wù)新體驗。為切實解決老年人、殘障人士等人群使用智能技術(shù)的困難，公司對官方服務(wù)平臺持續(xù)進(jìn)行升級改造，優(yōu)化界面交互等功能。根據(jù)年長和殘障客戶的需求，開發(fā)專屬“關(guān)懷版”服務(wù)界面，配置了語音播報功能和 “銀發(fā)直通熱線”，系統(tǒng)能夠精準(zhǔn)識別60周歲以上的來電客戶，快速轉(zhuǎn)接至人工客服為其提供專屬服務(wù)。2023年，渤海人壽服務(wù)“銀發(fā)客戶”超過5000人次，給予老年客戶以更加人性化的關(guān)愛和差異化的服務(wù)保障。2024年，公司進(jìn)一步優(yōu)化升級柜面服務(wù)形象和功能，設(shè)置“六星服務(wù)”明星柜面、“健康空間”體驗小屋等高質(zhì)量保險服務(wù)網(wǎng)點。

“渤海人壽致力于不斷優(yōu)化、完善增值服務(wù)體系，通過全方位的健康管理服務(wù)，為客戶提供專業(yè)知識普及、疾病預(yù)防指導(dǎo)、高效便捷就醫(yī)以及康復(fù)護(hù)理服務(wù)?！标慅埛Q，2023年以來，渤海人壽面向特定客群分別提供了涵蓋健康體檢、健康咨詢、疾病預(yù)防、慢病管理、就醫(yī)服務(wù)、康復(fù)護(hù)理六大項服務(wù)。同時公司建立管家服務(wù)團(tuán)隊，旨在為客戶提供陪伴式服務(wù)，一站式解決客戶各類保單問題。

為強化消保體系促改革

渤海人壽近年來持續(xù)完善消費者權(quán)益保護(hù)體制機制建設(shè)，將消費者權(quán)益保護(hù)納入公司經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化，全面建立目標(biāo)清晰、架構(gòu)合理、保障充分、執(zhí)行有效的消費者權(quán)益保護(hù)管理體系，推動公司“共治共享 構(gòu)建消保大格局；從心出發(fā) 同塑消保新氣象”理念真正落地生根。

“2023年是渤海人壽消費者權(quán)益保護(hù)工作管理水平的提升年，公司消保工作正式步入體系化管理軌道”,陳龍介紹稱，公司將消保理念深入融合進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)體系中，發(fā)布消費者權(quán)益保護(hù)專項文化，在經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中將消費者權(quán)益保護(hù)獨立成章。公司從董監(jiān)高企業(yè)治理層面，自上而下全面統(tǒng)籌做好消保工作，建章立制，完善機制，理順流程，旨在從頂層設(shè)計層面為消保工作的順利推進(jìn)奠定扎實基礎(chǔ)，展現(xiàn)在消費者權(quán)益保護(hù)方面的新?lián)?dāng)、新氣象。

為切實提升社會公眾金融素養(yǎng)，有效防范化解金融風(fēng)險，營造和諧健康的金融環(huán)境，渤海人壽秉持“金融為民”理念，開啟“常態(tài)化+集中式”相結(jié)合的金融消費者教育新格局。

據(jù)陳龍介紹，2023年以來，渤海人壽組織開展形式多樣、內(nèi)容豐富的金融消費者教育活動，不斷創(chuàng)新宣傳模式，通過圖文、直播、視頻、趣味游戲等多維方式向廣大金融消費者普及基礎(chǔ)金融知識，提示金融風(fēng)險；組織京津冀三地分支機構(gòu)多渠道開展“五進(jìn)入”線下教育活動，落實利民惠民舉措。同時公司積極借助高影響力平臺，弘揚宣傳公司消保理念，營造守信互信、共踐共行的消保文化氛圍。截至目前，渤海人壽線上線下金融消費者教育活動已舉辦近500場，累計觸及消費者超千萬人次，有效拓展了保險服務(wù)的廣度與深度，將保險保障正能量傳播至廣大消費者的“眼里、耳邊、心中”，增強了消費者對保險行業(yè)的信任感和滿意度。

據(jù)悉，今年的7.8保險公眾宣傳活動中，渤海人壽繼續(xù)開展社區(qū)鄉(xiāng)村義診、消費者權(quán)益保護(hù)宣傳、推動風(fēng)險減量、進(jìn)行商業(yè)養(yǎng)老保險公益宣講等活動二十余場，深入到基層和一線的群眾中去，提供保險增值服務(wù)、進(jìn)行保險保障和金融安全知識普及，用惠民生、暖民心的具體舉措提升人民群眾獲得感、安全感和幸福感。

為踐行金融為民獻(xiàn)大愛

“在實現(xiàn)自身不斷發(fā)展壯大的同時，渤海人壽將履行社會責(zé)任、用心參與公益作為完善企業(yè)治理的重要內(nèi)容之一，積極聯(lián)合政府部門、權(quán)威慈善組織、知名高校，精準(zhǔn)對接貧困群眾的保險需求，踐行金融為民理念?！标慅埥榻B稱，渤海人壽成立以來，公司先后推出和開展了失獨老人特別扶助保險計劃暨愛心捐助探訪活動、天津市“關(guān)愛金色童年”血友病患兒救助、天津市千村單親困難母親家庭保險捐贈、“心之助 愛無界”留守兒童關(guān)愛項目、“BO?i助學(xué)公益計劃”等扶貧公益活動，向捐助對象提供健康和意外保障、醫(yī)療救助、捐資助學(xué)、心理咨詢等救助服務(wù)，累計保險捐贈保額超70億元。

2023年，為發(fā)揮保險保障優(yōu)勢，提升鄉(xiāng)村振興教育幫扶的價值，同時切實落地2023年7.8保險公益捐贈項目，渤海人壽通過與南開大學(xué)等有關(guān)單位聯(lián)合運作“BO?i助學(xué)公益計劃”的模式，向300名南開大學(xué)軟件學(xué)院學(xué)子提供了1500萬元保額意外險捐贈；通過南開大學(xué)教育基金會向2023年考取南開大學(xué)的10名家庭經(jīng)濟(jì)困難全日制本科生提供了每人3000元的助學(xué)金幫扶。同時，在南開大學(xué)天津校友會的倡議下，作為校友企業(yè)的天津筆尖文化傳媒有限公司，面向南開大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生發(fā)出實習(xí)邀約，并為每位實習(xí)生投保由渤海人壽承保的10萬元保額重疾險和10萬元保額意外險。

陳龍表示，“BO?i助學(xué)公益計劃”的啟動，是渤海人壽在黨建引領(lǐng)下積極響應(yīng)國家鄉(xiāng)村振興教育幫扶、科教興國等國家戰(zhàn)略，履行社會責(zé)任、完善企業(yè)治理的有效舉措。今年的7.8保險公眾宣傳期間，渤海人壽還將繼續(xù)以此項目為平臺，進(jìn)行7.8保險公益項目的認(rèn)領(lǐng)，持續(xù)搭建完善更具長效性和影響力的公益扶助平臺，積極踐行金融為民理念，用實際行動彰顯保險行業(yè)的責(zé)任使命和大愛情懷。