近日,相關(guān)部門公布《2024年支付體系運行總體情況》。數(shù)據(jù)顯示,截至2024年末,全國開立信用卡和借貸合一卡數(shù)量7.27億張,銀行卡授信總額22.90萬億元。另一個可能出人意料的數(shù)據(jù)是,據(jù)金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟《2024年消費金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題調(diào)研報告》,即便是信用卡行業(yè)正在經(jīng)歷“大分化時代”、規(guī)模效應(yīng)不斷顯現(xiàn)的當(dāng)下,信用卡依舊占據(jù)我國消費金融市場中最高份額,達(dá)43.9%。

可以看出,歷經(jīng)二十余年的發(fā)展變遷,如今信用卡已像“氧氣”一樣自然地存在于人們的日常生活中,與國民消費緊密關(guān)聯(lián)、同頻共振。也正因此,當(dāng)外部環(huán)境不確定性持續(xù)增強、居民償債能力發(fā)生波動,信用卡行業(yè)也率先承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。

據(jù)觀察,近年來多家銀行信用卡機(jī)構(gòu)積極響應(yīng)政策號召,通過延期還款、息費減免等一系列舉措,向真正有需要的消費者提供金融支持。

然而,消費者合理的協(xié)商還款需求,卻被不法分子惡意利用——“非法代理維權(quán)”黑灰產(chǎn)大肆歪曲國家政策導(dǎo)向,謊稱可以“修復(fù)征信”“停息掛賬”,實則教唆消費者大搞偽造證明、糾纏鬧訪、惡意投訴等所謂“談判技巧”。不僅侵害消費者隱私和財產(chǎn)安全,更破壞正常的權(quán)益保護(hù)途徑,嚴(yán)重擾亂金融市場秩序。

為保護(hù)金融消費者權(quán)益不受“黑灰產(chǎn)”侵害,近年來打擊“黑灰產(chǎn)”已經(jīng)成為金融領(lǐng)域的關(guān)鍵詞,上至監(jiān)管、法院、公安,下到銀行、保險機(jī)構(gòu)紛紛出手,齊心協(xié)力破題金融“黑灰產(chǎn)”亂象。

一、協(xié)同發(fā)力,保護(hù)消費者權(quán)益

一方面,業(yè)界一直在圍繞打擊“黑灰產(chǎn)”開展廣泛的討論與不懈的努力。

2020年,相關(guān)部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于為新時代加快完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制提供司法服務(wù)和保障的意見》;2023年1月,最高人民法院明確表示對于“債鬧”等反催收“黑產(chǎn)”依法查明事實,準(zhǔn)確定罪量刑;2024年4月,中國人民銀行修訂發(fā)布《征信投訴辦理規(guī)程》,特別針對提供虛假材料、冒名投訴或隱瞞代理關(guān)系等情形增加了終止辦理條款,引導(dǎo)消費者依法合規(guī)維權(quán)……

另一方面,多家金融機(jī)構(gòu)也在整治金融“黑灰產(chǎn)”的“戰(zhàn)役”中,不斷秣馬厲兵、警銀聯(lián)合開展打擊工作。據(jù)悉,2024年全年,招行信用卡針對非法職業(yè)代理投訴刑事立案20起,行政立案8起,助力搗毀多個“輻射全國”的金融“黑灰產(chǎn)”組織。

記者發(fā)現(xiàn),就在不久前,由嘉興市公安局南湖分局破獲的一起典型金融“黑灰產(chǎn)”案件已經(jīng)宣判,三名犯罪嫌疑人因偽造國家機(jī)關(guān)公文印章罪被判處有期徒刑三年緩刑六個月的刑罰。據(jù)悉,這家“公司”以同一模板、偽造公章炮制多份虛假證明,在招行信用卡與美團(tuán)金融等金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)測研判工作中露出了馬腳。

警方發(fā)現(xiàn),這家所謂的“公司”實際上只是一個“夫妻檔”,部分銷售人員甚至僅有小學(xué)學(xué)歷。他們慣用的伎倆就是通過設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移制造不被催收的假象、通過虛假證明騙取客戶信任,但實際上完全無法幫助客戶有效協(xié)商,客戶不僅手續(xù)費打了水漂,征信情況也可能進(jìn)一步惡化。

二、修煉“內(nèi)功”,構(gòu)建金融消保長效機(jī)制

專家指出,打擊金融“黑灰產(chǎn)”是一項長期性、系統(tǒng)化工程,與保護(hù)金融消費者權(quán)益息息相關(guān)。外部來看,多方合力自然有助于全方位壓降“黑灰產(chǎn)”生存空間;但若要長期、有效維護(hù)消費者合法權(quán)益,也需要金融機(jī)構(gòu)錘煉“內(nèi)功”,從“源頭”承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任。

據(jù)了解,招行信用卡早在2008年就率行業(yè)之先系統(tǒng)性推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)工作,從根源保障信用卡消保的溯源治理,以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價值,加快推動經(jīng)營視角向客戶視角轉(zhuǎn)變。

2023年初,招商銀行在戰(zhàn)略層面提出“價值銀行”的理念,其內(nèi)涵與踐行消費者權(quán)益保護(hù)的底層邏輯高度契合。針對消費者通過正規(guī)渠道反饋的真實問題,招行信用卡直面短板,積極維護(hù)客戶的合法權(quán)益、支持客戶的合理訴求,如今已構(gòu)建起包括重點基礎(chǔ)建設(shè)改善項目、客戶旅程改善專案、“VOC客戶之聲”等一系列方案在內(nèi)的全流程“溯源治理”機(jī)制,從根本上預(yù)防問題。

此外,招行信用卡還積極探索紓困體系并投身實踐,持續(xù)踐行金融工作的政治性、人民性。例如,對于有還款意愿但能力不足的消費者,組建專項協(xié)商團(tuán)隊,幫助客戶制定科學(xué)化債務(wù)管理方案。

三、眾人劃槳,探索紓困新路徑

當(dāng)然,打擊金融黑灰產(chǎn),推動金融消費者保護(hù)絕非一勞永逸。一如信用卡自身也在服務(wù)消費者的過程中不斷“進(jìn)化”,金融消費者權(quán)益保護(hù)也是一個漫長革新的過程。

在《哈佛商業(yè)評論》專訪中,招行信用卡相關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示,“信用卡是金融行業(yè)政治性和人民性的重要體現(xiàn)。而我們從業(yè)人員和企業(yè)要加上專業(yè)性,以專業(yè)的方式來解決這類問題。”比如,在充分理解債務(wù)問題是經(jīng)濟(jì)波動帶來的正常現(xiàn)象的基礎(chǔ)上,推動政府監(jiān)管部門、社會各方力量共同構(gòu)建一種現(xiàn)代性的協(xié)商方案,為消費者帶來更加切實的保障。

如何讓“債務(wù)紓困”體系平穩(wěn)落地、有效運行?對此招行信用卡也提出一些構(gòu)想:

比如,提升調(diào)解組織效能:機(jī)制層面,借鑒境外經(jīng)驗明確調(diào)解作為糾紛化解前置程序的法律地位,建立調(diào)解結(jié)果司法確認(rèn)快速通道;系統(tǒng)層面,整合調(diào)解、仲裁、公證相關(guān)多元主體,眾人劃槳打造全國聯(lián)動的“一站式”解紛平臺;能力層面,建立調(diào)解組織評級制度,實施典型案例全國推廣計劃。不僅有助于真正的消費者以更高效的方式維護(hù)自身權(quán)益,也可以高效化解金融糾紛,有效節(jié)省行政、司法資源。

保護(hù)金融消費者權(quán)益、打擊金融“黑灰產(chǎn)”的確是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。但可以看到,在監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)和社會各方的通力協(xié)作下,“黑灰產(chǎn)”生存空間已被有效壓縮。展望未來,包括招行信用卡在內(nèi)的廣大金融機(jī)構(gòu),也將不斷踐行“金融為民”,為實現(xiàn)權(quán)益保護(hù)與行業(yè)發(fā)展的動態(tài)平衡、構(gòu)建金融行業(yè)與消費者共贏的良性循環(huán)不懈努力。