一通通催收電話打到了同事手機上,陳女士(化名)被迫離職;另一邊,非法代理組織正教唆她:“只要交服務費,我們幫你通過投訴逃廢債并索賠”。

網經社最新發布的報告揭開了中國互聯網金融行業的投訴全景:2024年,分期樂、支付寶、來分期三大平臺位居消費者投訴榜前三。在廣東、浙江等經濟發達省份,金融科技投訴量尤為集中,男性用戶投訴比例高達67.69%,萬元以上的大額糾紛占比近四成。

一面是消費者對信息泄露、暴力催收、變相高利貸的正當維權;另一面,卻是金融黑灰產組織教唆借款人偽造證據、惡意投訴金融機構的犯罪活動。據中國互聯網協會統計,金融黑灰產市場規模已高達1100億元,從業者超200萬。

當投訴從消費者保護機制異化為非法牟利工具,互聯網金融平臺在用戶權益與風險防控間艱難求索。

行業痛點:投訴量激增背后的數據密碼

中國消費者協會最新統計顯示,2024年全國消協組織受理的消費者投訴總量達176.2萬件,同比增長32.62%。其中金融服務類投訴6778件,保險服務類投訴4300件。盡管投訴占比微降,但絕對數量的增長仍揭示金融消費領域的治理挑戰。

細究投訴內容,三大頑疾尤為突出:信息泄露成為首要痛點,在金融科技投訴中占比高達37.99%;網絡欺詐緊隨其后,占比16.16%;霸王條款位列第三,占比8.3%。

消費金融平臺面臨的投訴壓力尤為突出。海爾消金、中郵消費金融等機構均收到上萬條投訴,暴力催收成為20余萬條投訴的共同指向。在眾多投訴中,合理維權與惡意投訴往往只有一線之隔。消費者對高額利率、隱性收費的投訴具有正當性,而黑灰產組織則利用投訴機制實施犯罪。

拍拍貸遭遇的惡意投訴就揭示了冰山一角。2023年,用戶繆某在非法代理組織教唆下,以平臺存在違規催收為借口,通過多個渠道頻繁投訴,拒絕償還貸款并索要高額賠償。

金融黑灰產已形成完整產業鏈。犯罪團伙通常在路邊張貼小廣告或在社交平臺發布信息,以“債務減免”“征信修復”為誘餌吸引逾期借款人。一旦借款人上鉤,黑灰產組織便收取20%-50%的高額傭金,假冒借款人身份向監管部門惡意投訴金融機構。

黑灰產產業鏈:從“反催收”到“代理維權”的騙局

中國互聯網金融行業的黑灰產已發展成專業化、組織化、規模化的非法產業。據行業調查,這些組織平均年齡僅23歲,卻掌控著價值1100億元的灰色市場。

他們的運作模式具有高度相似性:首先通過短視頻平臺、社交軟件等渠道投放廣告,以“減免債務”“修復征信”為噱頭吸引借款人;然后要求借款人支付高額前期服務費,通常為債務金額的20%-50%;隨后指導借款人偽造貧困證明、醫療診斷等材料。

在廈門警方破獲的一起典型案例中,犯罪團伙主犯歐陽某持有民生銀行信用卡長期逾期,卻多次上門鬧訪,謊稱銀行暴力催收。他通過18個投訴渠道進行近60次惡意投訴,并聯系媒體制造輿論壓力,要求銀行免除欠款并索賠40萬元。

“這些黑灰產機構所謂的‘代理投訴’一旦啟動,借款人不僅面臨高額傭金,還可能陷入逾期時間更長、征信記錄污點等得不償失的境地。”行業人士警示道。

黑灰產的最大危害是擠占正當維權資源。一家消費金融公司內部人員坦言:“黑灰產打著消費者權益的名號,投訴舉報流程化、同質化、規模化,擠占了大量消保和服務資源。”

平臺的兩難困境:在用戶權益與反欺詐間尋找平衡

面對雙重壓力,互聯網金融平臺陷入治理困境:既要保障消費者合法權益,又要防范黑灰產攻擊。這種平衡考驗著平臺的風控能力和治理智慧。

在挑戰面前,產業各方也采取了切實有效的打擊金融黑灰產的舉措。作為累計激活用戶超億的消費分期服務平臺,數禾科技旗下還唄始終將用戶資金安全置于核心位置,通過多元風控手段與安全防護機制,為用戶構筑安全“防護墻”。還建立了一套全面的智能風控體系,包括自主開發的風險決策引擎和智能反欺詐系統。這套系統能夠通過數據分析構建模型,實現對用戶的風險評估與預警,及時發現并阻止潛在的風險。

另一方面,還唄也通過多維度內容進一步提高社會公眾對金融知識的普及與認識。以“進社區、進商圈、進職場”的形式積極開展金融知識普及和反詐宣傳活動。推動消保下沉一線及反詐科普高頻輸出。

協同治理:構建多方參與的防御戰線

持續強化打擊黑灰產的力度,進一步清理金融黑灰產毒瘤,應對互聯網金融投訴亂象,單一金融機構仍顯微薄,更需要構建多方協同的治理防線。監管機構、行業協會、金融機構正聯合對“非法代理維權”等黑灰產發起集群戰役。

2022年3月,68家金融機構聯合成立“打擊金融領域黑產聯盟”(AIF),成為業內首個專業反黑灰產組織。該聯盟成員涵蓋銀行、消金、小貸、保險、金融科技等多類機構,建立起信息共享和協同行動機制。

監管政策也在持續完善。2024年,國家金融監督管理總局發布《關于加強商業銀行互聯網助貸業務管理提升金融服務質效的通知》,要求銀行完整掌握增信服務機構實際收費情況,確保借款人綜合融資成本不超過年利率24%。

司法層面加大打擊力度。2024年12月,最高人民法院發布依法懲治通過虛假訴訟逃廢債典型刑事案例,明確傳遞打擊逃廢債行為的信號。

同時,金融機構加強消費者教育同樣關鍵。不要輕信黑灰產代理投訴組織,不要將個人信息泄露給他人。樹立依法維權意識,通過正規渠道維權。

投訴本是行業發展的鏡子,既能照見產品服務的不足,也可能被惡意涂抹為擾亂秩序的兇器。只有不斷提升消費者的金融素養和安全意識,互聯網金融的這面鏡子正被擦亮。