“掛專(zhuān)家號(hào)到底有多難？”在上海，一位姓徐的先生就遇到了這樣的難題。他急需預(yù)約復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院葛院長(zhǎng)的門(mén)診，但被告知這位權(quán)威專(zhuān)家因臨床與科研任務(wù)繁重，出診時(shí)間不固定，醫(yī)院也無(wú)法提前告知具體安排。徐先生形容這種狀態(tài)就像在“拆盲盒”，運(yùn)氣不好可能要等三四個(gè)月。

就在他一籌莫展時(shí)，撥通了平安服務(wù)熱線(xiàn)。

“看不見(jiàn)的服務(wù)”背后的溫暖

電話(huà)那頭，坐席崗專(zhuān)員莘曉勤聽(tīng)完徐先生的訴求后，沒(méi)有讓他陷入“每天打電話(huà)碰運(yùn)氣”的焦慮。作為健康險(xiǎn)團(tuán)單高端醫(yī)療客戶(hù)，徐先生享有優(yōu)先預(yù)約專(zhuān)家號(hào)的權(quán)利。莘曉勤當(dāng)即決定，跳過(guò)傳統(tǒng)的“患者-醫(yī)院”間接溝通模式，直接對(duì)接專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，說(shuō)明患者病情的緊急性，反復(fù)溝通后爭(zhēng)取到了“每日信息同步”的信任。

從那天起，莘曉勤每天固定撥通助理電話(huà)，確認(rèn)院長(zhǎng)次日是否出診、是否有臨時(shí)加號(hào)名額。她用“笨辦法”以及堅(jiān)持和耐心，為患者打通了一條高效通道。正如她所說(shuō)：“對(duì)方知道我們是幫患者解決實(shí)際困難，慢慢就形成了默契。”

實(shí)時(shí)響應(yīng)，把“不可能”變成“可能”

為了讓徐先生及時(shí)掌握進(jìn)展，莘曉勤還為他開(kāi)通了“專(zhuān)屬服務(wù)通道”：電話(huà)+微信雙渠道實(shí)時(shí)同步進(jìn)展。最終，從徐先生求助到成功掛號(hào)，整個(gè)過(guò)程只用了30天，比起傳統(tǒng)方式可能需要的3—4個(gè)月，掛號(hào)效率提升了約30%。

當(dāng)徐先生拿到印有葛院長(zhǎng)的掛號(hào)單時(shí)，忍不住感慨：“你們比我自己還上心！以前聽(tīng)說(shuō)要天天打電話(huà)、守著醫(yī)院放號(hào)，現(xiàn)在我只需要等著接通知，真是太省心了。”

“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”的用心服務(wù)

對(duì)莘曉勤來(lái)說(shuō)，這只是日常工作的縮影。她說(shuō)：“健康險(xiǎn)服務(wù)不只是報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用，更要幫客戶(hù)打通就醫(yī)路上的‘堵點(diǎn)’。”通過(guò)主動(dòng)對(duì)接專(zhuān)家資源、建立實(shí)時(shí)信息網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)化溝通響應(yīng)流程，原本“耗時(shí)耗力”的掛號(hào)難題，變成了“患者只需確認(rèn)需求，其余交給我們”的三省服務(wù)。

當(dāng)坐席把患者的焦慮扛在肩上，用“笨辦法”換來(lái)“高效率”，用“主動(dòng)追蹤”替代“被動(dòng)等待”，“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”便不再是一句口號(hào)，而是實(shí)實(shí)在在的就醫(yī)體驗(yàn)升級(jí)。

平安用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“三省”服務(wù)的真正意義。我們不僅關(guān)注患者的醫(yī)療費(fèi)用，更關(guān)注患者就醫(yī)過(guò)程中的每一個(gè)痛點(diǎn)，用專(zhuān)業(yè)和溫暖為患者保駕護(hù)航。正如平安的初心使命——“讓每個(gè)家庭擁有平安”，平安將繼續(xù)以專(zhuān)業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，讓患者的就醫(yī)之路更省心、省時(shí)又省錢(qián)。